一、基本情況

　　2018年10月，國(guó)家能源局12398熱線共收到有效信息8251件，環(huán)比增加6.49%，同比增加30.89%。

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴207件，占有效信息的2.51%;舉報(bào)8件，占有效信息的0.10%;咨詢7164件，占有效信息的86.83%;表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面872件，占有效信息的10.57%。

　　按反映渠道分類，12398電話8191件，電子郵件55件，其他5件。(2018年10月收到有效信息情況見表一)

　　二、分類情況

　　2018年10月收到的有效信息中，電力行業(yè)類6133件，占74.33%;新能源和可再生能源行業(yè)類819件，占9.93%;石油天然氣行業(yè)類320件，占3.88%;煤炭行業(yè)類8件，占0.10%;其他事項(xiàng)974件，占11.80%。

　　投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共197件。從業(yè)務(wù)分類情況看，電力安全方面8件，占4.06%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面2件，占1.02%;供電服務(wù)方面173件，占87.82%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面4件，占2.03%;其他方面10件，占5.08%。(2018年10月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)。

　　三、分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、河北、上海、山東、陜西等排在全國(guó)前10位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、河北、內(nèi)蒙古、四川、陜西等排在全國(guó)前10位。按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、天津、陜西、青海、寧夏等排在全國(guó)前10位。(2018年10月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價(jià)格及收費(fèi)等方面：一是部分地區(qū)配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)薄弱，導(dǎo)致頻繁停電和局部線路低電壓，影響群眾正常生活;二是個(gè)別電力設(shè)施缺乏日常定期維護(hù)，線路破損老化，存在安全隱患;三是個(gè)別供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、業(yè)務(wù)不熟、服務(wù)質(zhì)量不高，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)，引發(fā)用戶投訴。

　　五、處理結(jié)果

　　2018年10月，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的167件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。

　　針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解;二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問題的解決，及時(shí)消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。

　　2018年10月已辦結(jié)投訴舉報(bào)233件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，完成回訪212件，滿意率為90.57%。(2018年10月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件)

附件：2018年10月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況.docx