2019年1月12398能源監(jiān)管熱線投訴處理情況

　　一、基本情況

　　2019年1月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8835件，環(huán)比增加9.86%，同比增加12.38%。

　　按訴求性質分類，投訴192件，占有效信息的2.17%;舉報5件，占有效信息的0.06%;咨詢7706件，占有效信息的87.22%;表揚、求助、建議等其他方面932件，占有效信息的10.55%。

　　按反映渠道分類，12398電話8772件，電子郵件61件，其他2件。(2019年1月收到有效信息情況見表一)

　　二、分類情況

　　2019年1月收到的有效信息中，電力行業(yè)類6725件，占76.12%;新能源和可再生能源行業(yè)類723件，占8.18%;石油天然氣行業(yè)類316件，占3.58%;煤炭行業(yè)類3件，占0.03%;其他事項1068件，占12.09%。

　　投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共187件。從業(yè)務分類情況看，電力交易方面1件，占0.53%;電力安全方面4件，占2.14%;市場準入方面1件，占0.53%;供電服務方面177件，占94.65%;其他方面4件，占2.14%。(2019年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)。

　　三、分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數量排序，河南、上海、山東、湖南、陜西等列全國前10位;按照投訴舉報數量排序，河南、湖南、四川、廣西、陜西等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、廣西、湖南、河南等排在全國前10位。(2019年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是華北、東北的部分地區(qū)冬季用電需求增多，頻繁停電和低電壓問題凸顯，影響群眾的正常生產生活;二是個別地區(qū)停電時間較長、搶修不及時;三是個別供電企業(yè)工作人員由于服務不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個別地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目相關費用結算不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2019年1月，根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構對屬于監(jiān)管職責范圍的156件投訴舉報進行了受理;其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了轉辦，并將相關情況及時告知當事人。

　　2019年1月已辦結投訴舉報256件(含部分往月結轉)，完成回訪239件。(2019年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)

　　另外，春節(jié)期間(2月4日至10日)國家能源局針對12398熱線投訴舉報處理工作專門印發(fā)通知進行了周密部署，安排熱線中心進行24小時值班，制定了重大、緊急事項報告制度以及應急處置方案，確保了春節(jié)期間熱線渠道全時暢通和投訴舉報處理工作正常開展。據統(tǒng)計，12398熱線春節(jié)期間共接聽熱線2471通，比2018年春節(jié)期間增長31.44%，接通率為90.17%，同比提高6.39個百分點。節(jié)日期間，沒有出現因處理不及時或者溝通不當引起的進一步投訴，沒有發(fā)生因處理不當導致的上訪事件。

2019年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況.docx

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