又到了螃蟹集中上市的時節(jié)。10月16日，江蘇南京高淳區(qū)供電公司“水上黨員服務(wù)隊(duì)”隊(duì)員撐著小舢板來到南京市高淳區(qū)陽江鎮(zhèn)螃蟹養(yǎng)殖場，為養(yǎng)殖戶檢查用電設(shè)備?！白噪娋W(wǎng)架進(jìn)蟹塘以來，供電員工定期上門服務(wù)，事事想在我們前面，件件做到我們心里?！别B(yǎng)殖戶王臘春說。
國家電網(wǎng)有限公司作為關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟(jì)命脈的國有骨干企業(yè)，始終秉承“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，致力于服務(wù)社會、服務(wù)民生。今年9月，國家能源局印發(fā)《關(guān)于開展專項(xiàng)整治漠視侵害群眾利益問題工作的通知》。國家電網(wǎng)公司迅速行動，印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)漠視侵害客戶利益問題專項(xiàng)整治工作的通知》，對專項(xiàng)整治工作作出安排部署，圍繞群眾用電的操心事、煩心事、揪心事，狠抓農(nóng)村電網(wǎng)及公共基礎(chǔ)設(shè)施正常使用和日常維護(hù)中存在的問題，不斷改善客戶用電體驗(yàn)，提高用電客戶的獲得感。
堅(jiān)持黨建統(tǒng)領(lǐng)，開展農(nóng)村電網(wǎng)改造升級大排查
公司以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，把專項(xiàng)整治工作與“不忘初心、牢記使命”主題教育相結(jié)合、與公司系統(tǒng)正在開展的“抓整改、除積弊、轉(zhuǎn)作風(fēng)、為人民”專項(xiàng)行動相結(jié)合，認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于巡視工作的重要講話精神，深入查找與中央要求和人民群眾期待之間的差距，堅(jiān)持黨建統(tǒng)領(lǐng)，全面加強(qiáng)組織落實(shí)，解決作風(fēng)行風(fēng)建設(shè)中制約企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的突出問題。
公司總部成立了行風(fēng)監(jiān)督辦公室，推動整治漠視侵害客戶利益問題。公司系統(tǒng)各單位成立領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要負(fù)責(zé)人部署，分管負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)，營銷、生產(chǎn)、規(guī)劃、宣傳等多部門參與，形成了分工協(xié)作、齊抓共管的工作格局，為全面整治漠視侵害客戶利益問題提供堅(jiān)強(qiáng)保障。
公司加強(qiáng)農(nóng)村電網(wǎng)改造升級大排查，組織各省公司全面檢視工程實(shí)施中存在的問題，覆蓋公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)近2000個縣2萬余個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，排查供電所1.6萬個、配電變壓器226萬臺、線路230余萬千米，發(fā)現(xiàn)問題7類1512項(xiàng)，按照立查立改原則已全部開展整改，整改完畢1458項(xiàng)、完成率96.4%。
結(jié)合農(nóng)村電網(wǎng)改造升級大排查，公司圍繞供電服務(wù)、電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)、供電質(zhì)量等方面提出整治任務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)營銷服務(wù)及農(nóng)網(wǎng)建設(shè)專業(yè)管理，建立整改機(jī)制和保障措施。
在專項(xiàng)整治工作中，公司堅(jiān)持開門搞整治，通過各單位網(wǎng)站、“掌上電力”APP、微信公眾號等平臺，廣泛向群眾公示整治內(nèi)容、工作進(jìn)展情況和整治成果，嚴(yán)禁屏蔽95598供電服務(wù)熱線，主動公布受理群眾投訴和舉報的渠道，接受群眾監(jiān)督。廣大員工迅速行動，全面自查自糾，加強(qiáng)整改落實(shí)，全力解決與客戶利益密切相關(guān)的關(guān)鍵問題，確保客戶切實(shí)感受到專項(xiàng)整治的成效。
加強(qiáng)營銷管理，持續(xù)提升供電服務(wù)水平
營銷戰(zhàn)線是公司服務(wù)廣大人民群眾的最前沿。加強(qiáng)營銷管理、提升供電服務(wù)水平是高質(zhì)量服務(wù)民生的必然要求。今年下半年，公司開展了營銷領(lǐng)域違規(guī)違紀(jì)突出問題專項(xiàng)整治活動，進(jìn)一步加大對農(nóng)村地區(qū)抄表收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報裝、用電檢查等領(lǐng)域漠視侵害客戶利益問題的整治力度，堅(jiān)決打擊“蠅貪蟻腐”，切實(shí)維護(hù)客戶正當(dāng)利益。
抄表不規(guī)范、處理電費(fèi)異常不及時等關(guān)系到客戶的切身利益。對此，公司優(yōu)化抄表收費(fèi)各關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式和管控手段，加快建設(shè)智能化核算與自動賬務(wù)體系，解決業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、處理效率不高等各類影響客戶體驗(yàn)的問題。
10月3日，浙江紹興供電公司客戶中心6名電費(fèi)抄核員工利用營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)完成了當(dāng)天29.38萬筆示數(shù)復(fù)核、電費(fèi)計算、電費(fèi)審核及發(fā)行工作。
這樣的效率源于智能抄核作業(yè)的全面優(yōu)化。國網(wǎng)浙江省電力有限公司完善事前、事中、事后三位一體核算應(yīng)用，全面加強(qiáng)系統(tǒng)自動作業(yè)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)65％以上電費(fèi)抄核流程由系統(tǒng)自動完成，使單日核算效率提升了3.7倍。
“量價費(fèi)損”、業(yè)務(wù)辦理是關(guān)系客戶感受的前端環(huán)節(jié)，一直受到供電公司的高度關(guān)注。國網(wǎng)陜西省電力公司以“量價費(fèi)損”省級管控清單為抓手，根據(jù)8個業(yè)務(wù)面30類問題制訂了109項(xiàng)整改措施，實(shí)施“量價費(fèi)損”十項(xiàng)禁令，推行“量價費(fèi)”關(guān)鍵業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。此外，該公司規(guī)范窗口服務(wù)，開展“擦亮窗口”行動，全力提升客戶感知。今年3月，該公司獲得“第七屆（2018年度）陜西顧客滿意度測評”最佳滿意單位。
當(dāng)前，用電客戶對有溫度、有價值的體驗(yàn)式服務(wù)的訴求越來越多。為了更好地了解客戶訴求，公司系統(tǒng)各單位廣泛走訪客戶，面對面地聽取客戶對供電服務(wù)的真實(shí)意見和建議，以內(nèi)部稽查和明察暗訪為抓手，持續(xù)加大服務(wù)監(jiān)督管控力度。
江蘇省中小企業(yè)數(shù)量多、負(fù)荷大、增長快，不僅對供電可靠性、電能質(zhì)量要求高，還更注重供電服務(wù)品質(zhì)和用電感知。國網(wǎng)江蘇省電力有限公司組建了營銷稽查大隊(duì)，常態(tài)開展暗訪，圍繞營銷基礎(chǔ)工作薄弱環(huán)節(jié)和各類投訴、舉報等線索開展現(xiàn)場檢查，通過大數(shù)據(jù)分析手段精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)中存在的質(zhì)量問題。目前，該公司營銷稽查大隊(duì)共發(fā)現(xiàn)和整改6類問題50余個，對共性問題從系統(tǒng)功能、制度文件、管理模式等方面溯源，采取有效措施消除營銷、農(nóng)電領(lǐng)域重大風(fēng)險隱患，有效維護(hù)客戶利益。
人民群眾用好電的前提是安全用電。公司把加強(qiáng)用電檢查管理作為專項(xiàng)整治工作的重要內(nèi)容，廣泛、深入開展農(nóng)村用電安全檢查和安全用電宣傳，進(jìn)一步降低人身觸電傷害事故風(fēng)險。
以國網(wǎng)重慶市電力公司為例，該公司結(jié)合服務(wù)地區(qū)洼地多的特點(diǎn)，實(shí)施治理線下釣魚專項(xiàng)行動，全面梳理線下魚塘情況，與魚塘主簽訂安全協(xié)議2.48萬份，并聯(lián)合當(dāng)?shù)卣块T每年對魚塘主開展兩次安全培訓(xùn)。該公司還積極推廣漏電保護(hù)器應(yīng)用，加強(qiáng)與地方政府溝通。地方政府增加財政預(yù)算，將安裝漏電保護(hù)器納入民生實(shí)事推進(jìn)。
提升供電質(zhì)量，狠抓電網(wǎng)建設(shè)和故障搶修
受電端電壓不達(dá)標(biāo)、頻繁停電、故障搶修不及時等極大影響客戶的用電體驗(yàn)，是人民群眾關(guān)心的問題。公司針對城鄉(xiāng)區(qū)域電網(wǎng)發(fā)展不平衡，配電網(wǎng)、中西部地區(qū)農(nóng)村電網(wǎng)發(fā)展滯后等問題，高質(zhì)量實(shí)施新一輪農(nóng)村電網(wǎng)改造升級工程，全面提高鄉(xiāng)村電氣化水平。今年，公司專項(xiàng)調(diào)增農(nóng)網(wǎng)投資60億元，年度農(nóng)網(wǎng)投資達(dá)到1197億元，確保按時保質(zhì)地完成農(nóng)網(wǎng)建設(shè)任務(wù)。
河南是人口大省和農(nóng)業(yè)大省，用電客戶眾多，設(shè)備數(shù)量龐大，配網(wǎng)發(fā)展不平衡，負(fù)荷高峰時段重過載、低電壓問題突出，影響客戶生產(chǎn)生活。為此，國網(wǎng)河南省電力公司以提升供電可靠性為主線，綜合經(jīng)濟(jì)水平、功能區(qū)定位、用能水平等因素，把全省4.36萬個行政村科學(xué)分類，持續(xù)提升配網(wǎng)投資精準(zhǔn)性，有效解決了配網(wǎng)故障率高和供電能力不足問題。2019年1～９月，國網(wǎng)河南電力頻繁停電投訴同比下降49.71%，低電壓投訴同比下降35.03%。
遼寧城鄉(xiāng)電網(wǎng)供電能力差距較大。國網(wǎng)遼寧省電力有限公司著重加強(qiáng)農(nóng)村電網(wǎng)投資管理，解決網(wǎng)架結(jié)構(gòu)不合理等問題。今年，該公司增加投資8.58億元加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)改造升級，進(jìn)一步提升農(nóng)村供電能力。為了確保農(nóng)網(wǎng)改造升級工程按期投產(chǎn)，該公司根據(jù)工程進(jìn)度科學(xué)編制工程停電計劃，規(guī)避無效等待與重復(fù)停電，合理分配工程建設(shè)管理人員，嚴(yán)格分包隊(duì)伍承載力審查。
在加強(qiáng)故障搶修方面，公司充分發(fā)揮95598供電服務(wù)熱線作用，通過加強(qiáng)故障報修管控，倒逼搶修服務(wù)水平提升。
10月17日9時，福建省福州市高新區(qū)碧桂園高爾夫莊園D2號環(huán)網(wǎng)柜901電纜因受到外力破壞發(fā)生故障，相關(guān)247戶客戶停電。福州供電公司應(yīng)用供電服務(wù)指揮系統(tǒng)智能指揮中樞“AI指揮長”，不到兩小時便恢復(fù)供電，速度比以往提高了3倍。
速度來自智能指揮體系建設(shè)。國網(wǎng)福建省電力有限公司實(shí)行“城市中心30分鐘、縣域60分鐘服務(wù)圈”網(wǎng)格化布點(diǎn)，發(fā)揮網(wǎng)格“小前端”觸角敏銳、供電服務(wù)指揮中心“大后臺”專業(yè)調(diào)度和服務(wù)協(xié)同作用，建立了信息雙向互動和快速處置機(jī)制。今年1～９月，該公司搶修平均時長同比下降了23.5%，95598搶修回訪滿意率達(dá)到99.78%。
當(dāng)前，伴隨著泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，更加智慧的手段和管理模式應(yīng)用到故障搶修中。公司系統(tǒng)各單位正努力實(shí)現(xiàn)故障停電精準(zhǔn)通知、搶修復(fù)電快速高效。
優(yōu)化營商環(huán)境，推廣“三零”“三省”服務(wù)
優(yōu)化電力營商環(huán)境是公司服務(wù)黨和國家工作大局的重大政治任務(wù)，事關(guān)客戶切身利益。公司全面推行陽光業(yè)擴(kuò)，推廣業(yè)務(wù)辦理限時制和配套電網(wǎng)工程建設(shè)時限承諾制，推動小微企業(yè)“三零”（零上門、零審批、零投資）、大中型企業(yè)“三省”（省力、省時、省錢）服務(wù)加快落地，優(yōu)化電力營商環(huán)境。
3月22日，北京市遠(yuǎn)頤房地產(chǎn)開發(fā)有限公司接電成功，標(biāo)志著國網(wǎng)北京市電力公司與北京市政府聯(lián)手打造的北京市首例低壓短距離掘路項(xiàng)目完工。國網(wǎng)北京電力深化小微企業(yè)低壓接電“三零”服務(wù)，升級“掌上電力”服務(wù)功能，將接電環(huán)節(jié)由6個壓減至2個。在壓縮客戶工程審批時長方面，該公司加強(qiáng)與政府溝通，把低壓占掘路手續(xù)由“串行”優(yōu)化為“一窗受理、并行操作”，實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)接電時間由30天壓縮至15天以內(nèi)。2018年至今，國網(wǎng)北京電力已服務(wù)3萬余戶小微企業(yè)，平均接電時間4.97天，為客戶節(jié)約投資12億元。“三零”服務(wù)由國網(wǎng)北京電力率先推出，如今已經(jīng)在公司系統(tǒng)全面推廣。
在優(yōu)化電力營商環(huán)境方面，與國網(wǎng)北京電力并駕齊驅(qū)的國網(wǎng)上海電力今年圍繞“獲得電力”關(guān)鍵指標(biāo)，聚焦環(huán)節(jié)、時間、成本、供電可靠性等4項(xiàng)指標(biāo)，推出“五降、五減”十項(xiàng)改革新舉措暨FREE2.0版。
公司各單位結(jié)合自身特點(diǎn)，相繼推出優(yōu)化電力營商環(huán)境舉措。在山東，高、低壓辦電環(huán)節(jié)分別壓減至4個和2個，辦理時限分別壓減至11天和3天，平均接電時間壓減至40天和7天，辦理時限全國最短。國網(wǎng)山東省電力公司主動融入政務(wù)服務(wù)，推動供電服務(wù)窗口進(jìn)駐143個政務(wù)服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)17類用電業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”；推行辦電資料電子化傳遞、收資、存檔，實(shí)現(xiàn)客戶辦電業(yè)務(wù)“一次都不跑”。
10月24日上午，世界銀行發(fā)布《全球營商環(huán)境報告2020》。中國營商環(huán)境全球排名從去年全球第46位上升至第31位。中國的“獲得電力”得分95.4分，排名由去年第14位上升至第12位。
當(dāng)前，專項(xiàng)整治工作仍在有序開展。公司將以堅(jiān)決的態(tài)度和有力的措施做好漠視侵害客戶利益問題專項(xiàng)整治工作，強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，抓整改、除積弊、保落實(shí)、促發(fā)展，確保專項(xiàng)整治工作取得實(shí)效。
