工作崗位：河南許昌供電公司供電服務(wù)指揮班班長(zhǎng)
工作年限：8年
服務(wù)感言：始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意。
7月10日，河南省許昌市出現(xiàn)強(qiáng)降雨。許昌供電公司供電服務(wù)指揮班班長(zhǎng)張素和班員全部到崗值班，接聽(tīng)客戶(hù)報(bào)修電話(huà)，為客戶(hù)解答用電問(wèn)題。
作為班長(zhǎng)，張素帶領(lǐng)班員以“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”為目標(biāo)，處理國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)放的各類(lèi)工單，接聽(tīng)本地客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，發(fā)揮供電服務(wù)指揮班后臺(tái)調(diào)度和服務(wù)協(xié)調(diào)作用。今年1月份，張素獲得了國(guó)家電網(wǎng)有限公司勞動(dòng)模范稱(chēng)號(hào)?！盀榭蛻?hù)解決用電問(wèn)題、讓客戶(hù)滿(mǎn)意是我工作的動(dòng)力?！彼f(shuō)。
主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改進(jìn)工作方法
6月28日，許昌供電公司供電服務(wù)指揮班班員吳晗嘉通過(guò)供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)市區(qū)興業(yè)路觀瀾嘉苑小區(qū)一居民客戶(hù)表計(jì)燒毀，立即給搶修人員派發(fā)工單，在客戶(hù)發(fā)現(xiàn)故障并報(bào)修前解決了這一問(wèn)題。
強(qiáng)化人員實(shí)時(shí)監(jiān)控、主動(dòng)派發(fā)工單處理故障，是張素帶領(lǐng)班員探索降低客戶(hù)報(bào)修率的方法之一。2020年，供電服務(wù)指揮班共監(jiān)測(cè)異常數(shù)據(jù)2128項(xiàng)，手動(dòng)生成主動(dòng)搶修工單1595張，實(shí)現(xiàn)全年95598話(huà)務(wù)量降低46.61%。
“工作中遇到問(wèn)題，她總是主動(dòng)找出癥結(jié)，想辦法解決問(wèn)題?！边@是許昌供電公司供電服務(wù)指揮中心主任李曉敏對(duì)張素的評(píng)價(jià)。
2020年，在國(guó)網(wǎng)河南省電力公司開(kāi)展的供電服務(wù)水平提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)中，李曉敏將壓減投訴工單的任務(wù)交給了張素。張素在采取“日監(jiān)控、周分析、月通報(bào)”常態(tài)化管理的基礎(chǔ)上，提出了“事前、事中、事后”全過(guò)程管控措施：事前，開(kāi)展重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備工作，收集并提報(bào)易誤投訴的事項(xiàng)；事中，依托骨干力量，開(kāi)展投訴研判，精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)訴求；事后，核實(shí)每起投訴的情況，發(fā)布調(diào)查處理報(bào)告，完善相關(guān)制度，杜絕類(lèi)似問(wèn)題再發(fā)生。采用“事前、事中、事后”全過(guò)程管控，許昌供電公司當(dāng)年投訴總量同比下降92.16%。
在解決工作實(shí)際困難的過(guò)程中，張素還開(kāi)展質(zhì)量管理課題研究。為了減少派單差錯(cuò)，她建立了工單座席初審、值長(zhǎng)復(fù)審、班長(zhǎng)審核“三級(jí)審核”制度和跟蹤派發(fā)、跟蹤處理、跟蹤回訪(fǎng)“三跟蹤”回復(fù)模式，實(shí)現(xiàn)了工單全過(guò)程管理、監(jiān)督與考核。這一課題獲得了2016年河南省質(zhì)量管理成果一等獎(jiǎng)。參加工作以來(lái)，張素先后發(fā)布質(zhì)量管理課題9項(xiàng)，有3項(xiàng)獲省級(jí)質(zhì)量管理成果一等獎(jiǎng)。
盡心盡力為客戶(hù)解決問(wèn)題
3月27日，客戶(hù)趙白民向供電服務(wù)指揮班反映，自己交電費(fèi)時(shí)把戶(hù)號(hào)輸錯(cuò)了，先后錯(cuò)交了4筆電費(fèi)共計(jì)400元，希望供電員工能夠幫忙找回。
張素立即通過(guò)供電服務(wù)指揮系統(tǒng)查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)輸錯(cuò)的戶(hù)號(hào)歸屬地是漯河市臨潁縣，且該賬戶(hù)上確實(shí)有4筆交費(fèi)記錄，金額也對(duì)得上。情況確認(rèn)后，張素聯(lián)系了臨潁縣供電公司客戶(hù)服務(wù)中心，幫趙白民追回了錯(cuò)交的電費(fèi)。
幫客戶(hù)解決問(wèn)題是張素的日常工作，“客戶(hù)撥打服務(wù)熱線(xiàn)就是希望我們能夠幫忙解決問(wèn)題，我們不能辜負(fù)客戶(hù)的信任?！彼f(shuō)。
2020年11月中旬，張素收到了國(guó)網(wǎng)客服中心發(fā)來(lái)的咨詢(xún)工單。一家大工業(yè)客戶(hù)想了解力調(diào)電費(fèi)的費(fèi)用及結(jié)算方式。根據(jù)工單上的信息，張素第一時(shí)間聯(lián)系了客戶(hù)，并作出了解釋。
“我感覺(jué)客戶(hù)聽(tīng)得不是特別明白，不知道是不是自己講得不夠清楚?！睊斓綦娫?huà)，張素專(zhuān)門(mén)向單位大客戶(hù)經(jīng)理班的同事請(qǐng)教，查找學(xué)習(xí)了專(zhuān)業(yè)書(shū)籍中的有關(guān)內(nèi)容，然后又聯(lián)系了客戶(hù)。這一次，她解釋得更加詳細(xì)、通俗。客戶(hù)說(shuō)，她是自己遇到的最敬業(yè)的客服人員。
考慮到客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故咨詢(xún)力調(diào)電費(fèi)的事，張素又聯(lián)系大客戶(hù)經(jīng)理一起上門(mén)走訪(fǎng)。他們發(fā)現(xiàn)是客戶(hù)一臺(tái)變壓器的電容器壞了，無(wú)法進(jìn)行無(wú)功補(bǔ)償，導(dǎo)致出現(xiàn)了力調(diào)電費(fèi)。
“問(wèn)題解決后，客戶(hù)直夸我們服務(wù)貼心。”張素自豪地說(shuō)。
結(jié)對(duì)幫扶生活有困難的老人
6月16日，在許昌市九曲街金地社區(qū)，張素幫曹四妮老人家里更換了燒壞的節(jié)能燈?！伴|女，又麻煩你了。你這滿(mǎn)頭大汗的，快來(lái)涼快涼快?！辈芩哪輰?duì)她說(shuō)。
張素與曹四妮結(jié)識(shí)是在2017年。臨近春節(jié)的一天，值班的張素接到了曹四妮打來(lái)的電話(huà)。老人問(wèn)供電公司還有沒(méi)有上門(mén)收電費(fèi)的服務(wù)。
張素告訴曹四妮可以到附近的網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)。老人含糊地回應(yīng)了一句就掛斷了電話(huà)。張素意識(shí)到老人有什么困難，就又把電話(huà)打了過(guò)去，這才得知她70多歲了，和孫女相依為命，最近摔了一跤，行動(dòng)不便，所以打電話(huà)來(lái)問(wèn)能不能上門(mén)收電費(fèi)。
了解情況后，張素一下班就和同事來(lái)到了曹四妮家。兩間平房里陳設(shè)簡(jiǎn)陋，燈光昏暗，電線(xiàn)也十分老舊?？吹窖矍暗木跋?，作為許昌供電公司營(yíng)銷(xiāo)部青年志愿者服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的張素眼眶濕潤(rùn)了。她不僅幫老人交了電費(fèi)，還更換了老人家中老舊的線(xiàn)路、開(kāi)關(guān)等。因?yàn)閾?dān)心老人夜里起床不方便開(kāi)燈，張素還專(zhuān)門(mén)為老人購(gòu)買(mǎi)了一盞床頭臺(tái)燈。
張素在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中先后結(jié)識(shí)了4位生活有困難的老人，并與他們結(jié)成了幫扶對(duì)子，定期帶領(lǐng)青年志愿者上門(mén)走訪(fǎng)服務(wù)。
評(píng)論