用心服務(wù)人民 用情點亮萬家——“時代楷?！睆埨杳?、錢海軍連線側(cè)記

　　5月6日，國網(wǎng)浙江慈溪市供電公司客服中心社區(qū)經(jīng)理錢海軍被中共中央宣傳部授予“時代楷模”稱號。這是繼2018年國網(wǎng)天津濱海供電公司張黎明被授予“時代楷模”稱號后，國家電網(wǎng)有限公司涌現(xiàn)出的又一全國重大先進(jìn)典型。

　　英大傳媒全媒體記者以視頻方式邀請兩位“時代楷模”連線，聽他們分享了對志愿服務(wù)的感受、對本職崗位的熱愛、對公司青年員工的希冀。

　　不同的兩張名片，同樣的為民情懷

　　連線開始時，記者拿出了兩張名片，分別來自錢海軍和張黎明?？粗@兩張名片，他們都感觸頗深。

　　浙江慈溪市社區(qū)居民手上的名片是錢海軍最開始從事志愿服務(wù)時送給他們的，上面只有三行字：電力義工、錢海軍、手機(jī)號碼。“社區(qū)是供電服務(wù)的末端，我想讓百姓足不出戶享受到電力服務(wù)。”錢海軍說。這張名片就是他想出來的服務(wù)途徑。曾經(jīng)，一位居民對他說：“別的不用說那么多，你把你的電話號碼寫在社區(qū)的黑板上，我們有事就打你電話。”“我覺得他的話非常實在。要讓百姓隨時能找到我們，留下個人的電話是當(dāng)時最便捷的方法。”錢海軍回憶說。

　　在錢海軍看來，服務(wù)不是喊出來的，而是踏踏實實干出來的。作為社區(qū)客戶經(jīng)理，他把自己的身份亮出來，告訴大家有電力相關(guān)的困難和問題可以隨時給他打電話。怕老年人看不清，他特意把名片上的手機(jī)號碼放大了，有些名片上的信息還是他手寫的。

　　在錢海軍接到的電話里，有的是來咨詢用電政策，有的是鄰里在用電方面出現(xiàn)了糾紛，也有欠了一點電費的事情——給錢海軍打個電話，他都會幫著解決。“百姓的心中有一桿秤，當(dāng)打個電話就可以解決問題時，他是能感受到你的用心的。無論多小的事情，我接到電話就有責(zé)任解決，這是我一直堅持的首問責(zé)任制。哪怕不是與電相關(guān)的，只是問個路，我也要回答。延伸這一步，就是打通供電服務(wù)的‘最后一公里’。”錢海軍的語速有點快，充滿激情。

　　張黎明一邊聽，一邊拿筆記錄，他對錢海軍堅持365天在崗、24小時開機(jī)表示欽佩，并講了自己的名片故事。2007年7月，“黎明出發(fā) 點亮萬家”的黎明電力服務(wù)隊成立，主要是在業(yè)余時間解決社區(qū)居民的生活用電問題。“當(dāng)時，我與和平里居委會簽訂了志愿服務(wù)協(xié)議，送上了我的名片，公開了我的手機(jī)號碼，并承諾為社區(qū)的老弱孤殘居民提供免費電力維修服務(wù)，24小時隨叫隨到。”張黎明回憶說。他的手機(jī)號碼至今沒有變過。

　　“其實我們供電服務(wù)是有產(chǎn)權(quán)界定的，但總有一些困難群眾需要我們的幫助。我很贊同錢師傅說的，百姓心中有桿秤。我們的企業(yè)宗旨是人民電業(yè)為人民，這不是一句口號，而是要實實在在讓百姓用好電、好用電。”說起志愿服務(wù)，張黎明這樣解釋當(dāng)時的初衷。

　　2007年，張黎明與8個社區(qū)簽署了志愿服務(wù)協(xié)議，現(xiàn)在服務(wù)隊的服務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋整個濱海新區(qū)。張黎明說，這么多年下來，他接到的電話越來越少：“一是因為供電可靠性提高了。二是因為我們會定期在社區(qū)舉辦培訓(xùn)班，向社區(qū)居民講解用電方面的知識。越來越多的人參與進(jìn)來，這也是讓我比較有成就感的事情。”

　　不同的服務(wù)工具，同樣的服務(wù)品質(zhì)

　　隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，百姓對供電服務(wù)和志愿服務(wù)的需求也越來越高。記者問兩位“時代楷模”，他們怎樣跟進(jìn)滿足這種服務(wù)需求?張黎明說起了新的服務(wù)工具和服務(wù)方式，而錢海軍也有了新的服務(wù)平臺。

　　從2019年年底開始，國家電網(wǎng)天津電力心連心(濱海黎明)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(原黎明電力服務(wù)隊)聯(lián)合其他公共服務(wù)企業(yè)的黨員服務(wù)隊，共同成立濱海新區(qū)公共服務(wù)行業(yè)黨員服務(wù)隊聯(lián)盟，探索網(wǎng)格化服務(wù)新模式。“我們現(xiàn)在有電力紅網(wǎng)格，就是與社區(qū)網(wǎng)格員共同建立微信群，隨時了解社區(qū)居民需求。一旦居民有用電問題，社區(qū)網(wǎng)格員會在微信平臺派單，我們的電力網(wǎng)格員馬上接單。雖說我們接的電話越來越少了，但服務(wù)的項目和內(nèi)容越來越多了。”張黎明介紹說。

　　錢海軍接話說，他也有了新的服務(wù)平臺。在工作之余，他帶頭開發(fā)了志愿服務(wù)中心云平臺，向有特殊困難的人提供幫助。“志愿者接單后到現(xiàn)場要拍照片，查看具體情況后要將資料傳到云平臺上，后續(xù)我們會回訪。”錢海軍說，這樣做主要是幫社區(qū)工作人員減輕負(fù)擔(dān)，也讓居民能更直觀地了解到志愿服務(wù)工作的情況和進(jìn)度。

　　“我們還對接了當(dāng)?shù)氐姆?wù)平臺，可以精準(zhǔn)尋找到需要志愿服務(wù)的群體，比如年齡在60周歲以上、子女又不在身邊的老人，為他們提供個性化的服務(wù)。”錢海軍說。他解釋了如今已十分知名的“千戶萬燈”活動的由來：“就是看到社區(qū)里殘疾人用電有不方便、不安全的地方，我們就走千戶、修萬燈，用一技之長讓他們感受到溫暖，當(dāng)時的想法就是這么簡單。”現(xiàn)在，“千戶萬燈”活動已經(jīng)延伸到西藏、吉林、貴州、四川等省(自治區(qū))，光明的燈火照亮和溫暖了更多家庭。

　　兩位“時代楷模”多年來堅持志愿服務(wù)，用心、用情溫暖了千家萬戶。“是不是要做志愿服務(wù)直到退休呢?”記者問。“工作有退休年齡，但志愿服務(wù)永遠(yuǎn)不會退休。”錢海軍堅定地說。

　　不同的一線崗位，同樣的工匠精神

　　錢海軍與張黎明都工作在基層一線。“我們都是直接面對群眾需求、服務(wù)在群眾身邊的人，我們的服務(wù)到位不到位，直接代表著電網(wǎng)企業(yè)的形象，展現(xiàn)著國家電網(wǎng)人的作風(fēng)。這就要求我們必須首先以人民群眾的滿意度為出發(fā)點和落腳點。”視頻連線中，張黎明這樣總結(jié)兩個人工作的共同點。

　　作為一名社區(qū)客戶經(jīng)理，錢海軍每天接觸的基層群眾多，群眾需求的種類也多。他一直在思考怎樣更好地做好這項工作，讓群眾滿意。“立足我的本職崗位，我能做的就是‘你用電、我用心’的‘用心’，在服務(wù)客戶上用心，多想一步、多走一步。”

　　在錢海軍看來，做好服務(wù)，不僅要“用心”，還要技能過硬。“我們服務(wù)的前提是有技術(shù)專長，要對得起百姓的信任。維修完成后要合閘，這不是一個簡單的動作，合的是責(zé)任、是擔(dān)當(dāng)，合閘后要保證居民使用時的安全。”錢海軍認(rèn)為，安全是電力維修的底線。

　　張黎明頻頻點頭，也談到了安全的重要性。從事配網(wǎng)搶修工作的他隨時要開展帶電作業(yè)。“這有一定的危險性，作為班長，我除了想著怎樣快速完成搶修任務(wù)，還要確保班員人身安全?？梢哉f，心里時刻都繃著安全這根弦，不敢有絲毫懈怠。這也是我創(chuàng)新最大的動力。”張黎明說。秉持“服務(wù)沒有最好，創(chuàng)新就能更好”的理念，他率領(lǐng)團(tuán)隊迭代升級配網(wǎng)帶電作業(yè)機(jī)器人，目前已在20個省份推廣應(yīng)用300余臺，產(chǎn)值達(dá)到7億元，累計代替人工作業(yè)超過1.4萬次。

　　在張黎明看來，基層一線是創(chuàng)新的源頭活水，扎根一線才能厚積薄發(fā)。“我的班組2007年成立時就明確，成為為國家電網(wǎng)公司搶修專業(yè)提供搶修標(biāo)準(zhǔn)的專家型團(tuán)隊。奔著這個目標(biāo)，我們推崇技術(shù)人才，建立故障搶修案例庫，讓瑣碎的工作更加標(biāo)準(zhǔn)化，讓班組成員個個能獨當(dāng)一面。”張黎明的話帶著一股讓人信服的力量。他曾經(jīng)的班組成員現(xiàn)在分布在各個專業(yè)，他的班組也成為培育人才的沃土和良田。

　　錢海軍非常贊同張黎明基層一線出人才的觀點。在帶隊伍方面，他也有自己的做法?，F(xiàn)在錢海軍志愿服務(wù)中心有1200名志愿者，每名志愿者信息都詳細(xì)備案。志愿服務(wù)中心細(xì)致記錄每一次志愿服務(wù)活動，每個月都會總結(jié)已經(jīng)開展的志愿服務(wù)工作。在錢海軍看來，志愿服務(wù)也要規(guī)范化管理。

　　不同的年代涌現(xiàn)出不同的楷模。當(dāng)記者談到新時代的楷模應(yīng)具備的特質(zhì)時，錢海軍表示，要繼承發(fā)揚焦裕祿、王進(jìn)喜等先進(jìn)模范的優(yōu)良傳統(tǒng)，不怕苦、不怕累，干好本職工作。張黎明的體會是，新時代楷模是集知識型、技能型、創(chuàng)新型三種特質(zhì)于一身的勞動者。“我經(jīng)常說，工作是快樂的，創(chuàng)新讓工作更快樂。我在創(chuàng)新中收獲了許多成果，也體會了快樂。而能夠帶著大家一起創(chuàng)新，毫無疑問讓快樂加倍。”在實際工作中，他正在帶領(lǐng)更多年輕人一起矢志創(chuàng)新，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。

　　張黎明和錢海軍也向公司廣大青年員工提出了期望。張黎明希望青年員工能夠向錢海軍學(xué)習(xí)，善小常為、久久為功。錢海軍則叮囑青年員工要干一行、愛一行、鉆一行，沉下心來多學(xué)習(xí)，提升各方面的技能。“要多向張師傅學(xué)習(xí)，立足崗位，創(chuàng)新創(chuàng)效，不負(fù)韶華，更好地為電力客戶服務(wù)。”錢海軍說。(高雅 吳黎 韓旭)