烏海電業(yè)局客服中心優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境強(qiáng)化創(chuàng)新服務(wù)

　　中國(guó)電力網(wǎng)訊  烏海電業(yè)局客服中心堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，打造全新責(zé)任蒙電”的管理理念，堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)，打造一條前端觸角敏銳，后端高效協(xié)同的服務(wù)鏈條，建立起以服務(wù)貫穿企業(yè)所有業(yè)務(wù)、流程環(huán)節(jié)的全方位服務(wù)體系，不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提高客戶“獲得電力”指數(shù)，在為深化作風(fēng)整頓、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供新舉措的同時(shí)，也為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造了良好的輿論氛圍。

　　開展主動(dòng)辦電服務(wù) 實(shí)行線上報(bào)裝全天候

　　“以前來(lái)辦理用電報(bào)裝需要帶各種材料，你看現(xiàn)在，拿身份證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照就能線上辦理，真是方便又快捷”，來(lái)客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)的客戶感慨道。客服中心營(yíng)業(yè)大廳客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶利用網(wǎng)站、手機(jī)APP等線上渠道，受理客戶報(bào)裝業(yè)務(wù)。主動(dòng)向辦電客戶提供業(yè)務(wù)辦理告知書，一次性告知客戶需提交的資料清單、業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話等信息，提高報(bào)裝接電質(zhì)量和效率，讓客戶實(shí)現(xiàn)“簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)一次不跑，復(fù)雜業(yè)務(wù)只跑一次”的目標(biāo)。

　　全面實(shí)行“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)，引導(dǎo)客戶通過(guò)95598網(wǎng)站、“蒙電e家”手機(jī)APP等多渠道提出用電需求，客戶經(jīng)理主動(dòng)預(yù)約客戶上門現(xiàn)場(chǎng)勘查、收集客戶資料及工程實(shí)施，無(wú)需客戶往返營(yíng)業(yè)廳，全面實(shí)施“同城異地、一證受理”。實(shí)現(xiàn)報(bào)裝接電一次申請(qǐng)、專人服務(wù)，限時(shí)辦理，要求各級(jí)客服中心主動(dòng)一次性告知客戶辦理用電業(yè)務(wù)所需的證明材料、程序等事宜，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。

　　讓客戶辦電更省時(shí) 提速報(bào)裝接電

　　“你們不管是上門服務(wù)，還是辦事效率，都做得很好，”“頭天辦理用電申請(qǐng)，第二天就來(lái)勘察并現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)供電方案，我們很滿意”。在客服中心辦理用電需求的客戶們對(duì)高效的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作給予了充分肯定。

　　從提交用電申請(qǐng)到供電方案答復(fù)，只用了2天時(shí)間，比以前節(jié)省了13天，這是客服中心優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提高客戶“獲得電力”指數(shù)做出的重要舉措。

　　10千伏及以上高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝優(yōu)化現(xiàn)有流程，由六個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一壓縮為“申請(qǐng)受理、供電方案答復(fù)、工程施工、裝表接電”四個(gè)環(huán)節(jié)。推行現(xiàn)場(chǎng)勘察與供電方案答復(fù)同時(shí)進(jìn)行。外勤客戶經(jīng)理在收到客戶報(bào)裝的用電申請(qǐng)后于1-2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，對(duì)于變臺(tái)工程外勤客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)制定方案并同分局方案勘察人員現(xiàn)場(chǎng)簽字確定后，現(xiàn)場(chǎng)打印供電方案答復(fù)單由客戶確認(rèn)簽字，確保變臺(tái)工程供電方案答復(fù)時(shí)限在2個(gè)工作日內(nèi)完成。對(duì)于箱變及配電室工程5個(gè)工作入內(nèi)答復(fù)。需要上會(huì)審批的及住宅小區(qū)工程10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

　　除集體報(bào)裝、資產(chǎn)移交、35kV及以上、雙電源客戶，推行設(shè)計(jì)圖紙與竣工驗(yàn)收資料合并報(bào)驗(yàn)。取消變臺(tái)工程、除小區(qū)之外的10kV箱變、配電類單電源工程的中間檢查環(huán)節(jié)。每周組織1-2次設(shè)計(jì)圖紙審核會(huì)及供電方案審核會(huì)。變臺(tái)工程的竣工驗(yàn)收在1個(gè)工作日內(nèi)完成、裝表接電環(huán)節(jié)在2個(gè)工作日內(nèi)完成。

　　創(chuàng)新服務(wù) 助力園區(qū)發(fā)展

　　加快重點(diǎn)園區(qū)對(duì)接工作，充分發(fā)揮該中心職能作用，主動(dòng)對(duì)接園區(qū)用電企業(yè)和園區(qū)管委會(huì)，做好客戶咨詢服務(wù)，提前收集園區(qū)發(fā)展動(dòng)態(tài)和用電需求信息，及時(shí)推送到相關(guān)專業(yè)部門，引導(dǎo)電網(wǎng)規(guī)劃布點(diǎn)，采取“預(yù)安排”方式，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶和特殊需求客戶，提供主動(dòng)上門服務(wù)，很據(jù)客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程進(jìn)度倒排工期。

　　2020年上半年送電的重點(diǎn)工程有，烏海市城市建設(shè)投資集團(tuán)有限責(zé)任公司(北部?jī)羲畯S)、內(nèi)蒙古智礦環(huán)保高新科技有限責(zé)任公司35kV客戶工程、內(nèi)蒙古智礦環(huán)保高新科技有限責(zé)任公司(蒙泰煤礦破運(yùn)排系統(tǒng)項(xiàng)目)、烏海市包鋼萬(wàn)騰鋼鐵有限責(zé)任公司110kV客戶工程、烏海市包鋼萬(wàn)騰鋼鐵有限責(zé)任公司35kV客戶工程、烏海市包鋼萬(wàn)騰鋼鐵有限責(zé)任公司(2×65MW發(fā)電項(xiàng)目)、烏海市新銳房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司(海北廣廈小區(qū))、內(nèi)蒙古九鵬房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司(九鵬文華園)、烏海市第一中學(xué)、內(nèi)蒙古永太化學(xué)有限公司臨時(shí)用電工程、中國(guó)鐵路呼和浩特局集團(tuán)有限公司包頭供電段(烏海北貨場(chǎng))、神華烏海能源有限責(zé)任公司老石旦煤礦35kV客戶工程、內(nèi)蒙古科碩新材料科技有限公司、烏海青石化學(xué)有限公司、中國(guó)電建集團(tuán)北京勘測(cè)設(shè)計(jì)研究院有限公司抽水蓄能電站臨時(shí)用電工程、烏海市甘德爾生態(tài)旅游有限公司(博物院項(xiàng)目)、內(nèi)蒙古興發(fā)科技有限公司35kV等17項(xiàng)客戶工程。讓園區(qū)客戶感知了烏海電業(yè)局客服中心的“零距離”服務(wù)，全力保障烏海市重點(diǎn)項(xiàng)目早用電、早投產(chǎn)、早收益。

　　接下來(lái)客服中心將繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)措施，積極推進(jìn)報(bào)裝接電服務(wù)模式，持續(xù)提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做好“電先鋒”。

評(píng)論

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