“您好，這里是周口供電公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”2月1日，農(nóng)歷大年初一，河南周口供電公司供電服務(wù)指揮中心服務(wù)指揮班成員面帶微笑接聽(tīng)客戶打來(lái)的各類電話，記錄報(bào)修工單，實(shí)時(shí)與搶修隊(duì)伍溝通搶修進(jìn)度。
周口供電公司供電服務(wù)指揮中心服務(wù)指揮班成員大多為女性，平均年齡27歲，負(fù)責(zé)處理周口市416萬(wàn)戶客戶的故障報(bào)修、服務(wù)申請(qǐng)等各類用電需求。2021年，周口供電公司供電服務(wù)指揮中心服務(wù)指揮班平均每天接聽(tīng)電話590通，處理工單634起，回訪客戶81位。
優(yōu)化流程 讓服務(wù)更有速度
2021年11月26日14時(shí)13分，周口供電公司低壓搶修駐點(diǎn)工作人員徐峰的手機(jī)響了起來(lái)。他聽(tīng)到特殊的鈴聲，知道是系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)的工單到了，這表明他所負(fù)責(zé)的駐點(diǎn)區(qū)域內(nèi)有客戶因故障報(bào)修。他立即打開(kāi)手機(jī)“搶單”。
“我10分鐘前打的報(bào)修電話，這么快你們就到了。”幾分鐘后，在建業(yè)森林半島小區(qū)，居民李先生對(duì)徐峰說(shuō)。原來(lái)，李先生下班回家剛進(jìn)單元樓，就發(fā)現(xiàn)原本固定在墻上的電表箱松動(dòng)了。他立刻撥打了供電服務(wù)熱線。座席員第一時(shí)間受理李先生反饋的問(wèn)題，從接單派出到徐峰到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)僅用了10分鐘。
周口供電公司供電服務(wù)指揮中心是國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心故障報(bào)修服務(wù)模式創(chuàng)新應(yīng)用試點(diǎn)單位之一。周口供電公司探索采用就近搶修的搶單模式，協(xié)同調(diào)度、運(yùn)維、營(yíng)銷等專業(yè)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“電話接得住、工單派得出、訴求處理快”的全流程供電服務(wù)，“一口對(duì)外”提升快速響應(yīng)客戶需求的能力。截至2021年年底，周口供電公司搶修作業(yè)平均時(shí)長(zhǎng)與搶單模式上線前相比縮短了20.16%。
協(xié)同聯(lián)動(dòng) 讓服務(wù)更有溫度
“跟大家印象中的不一樣，供電服務(wù)指揮中心除了接收國(guó)網(wǎng)客服中心95598工單，還處理政府熱線、本地服務(wù)熱線等熱線的涉電事項(xiàng)以及周口供電公司內(nèi)部行政值班、營(yíng)業(yè)廳等渠道轉(zhuǎn)來(lái)的事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了‘一口受理、一口指揮’。”2月7日，周口供電公司副總經(jīng)理張浩說(shuō)。
2021年2月，周口供電公司出臺(tái)《關(guān)于市縣一體化深化運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)所屬縣級(jí)供電公司供電服務(wù)指揮中心建設(shè)提出明確要求。2021年年底，周口供電公司所屬縣級(jí)供電公司供電服務(wù)指揮中心人員數(shù)量由一年前的110人增加至211人，正常值班工位由32個(gè)增至58個(gè)，最大開(kāi)通話路由48條增至78條。截至2021年年底，周口市本地?zé)峋€話務(wù)量同比增長(zhǎng)45.09%，接聽(tīng)率達(dá)98.06%，接聽(tīng)率排名列國(guó)網(wǎng)河南電力第二位。
供電服務(wù)指揮班作為支撐班組，不僅實(shí)現(xiàn)了市縣座席及工單數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，還實(shí)現(xiàn)了突發(fā)情況下的話務(wù)異地支援。
“由于目前降水量依然較大，道路積水嚴(yán)重，給搶修工作帶來(lái)了一定難度，請(qǐng)您耐心等待，保持電話暢通，我們的搶修人員會(huì)第一時(shí)間跟您聯(lián)系。”2021年7月21日，接聽(tīng)完鄭州客戶電話的座席員曾寧真抬頭望了望墻上的表，已是3時(shí)。
2021年7月，突如其來(lái)的特大暴雨，給河南全省電網(wǎng)運(yùn)行、設(shè)備安全、電力供應(yīng)帶來(lái)嚴(yán)峻考驗(yàn)。鄭州位于強(qiáng)降雨中心，供電服務(wù)話務(wù)量激增。周口供電公司立即開(kāi)啟6路電話支援通道，設(shè)立洪澇搶險(xiǎn)救災(zāi)專席，除為周口本地客戶提供話務(wù)服務(wù)，還接聽(tīng)鄭州客戶熱線電話，安撫客戶情緒，確?？蛻粼V求得到高效答復(fù)。2021年夏季汛情期間，周口供電公司共接聽(tīng)本地電話10520通，支援異地話務(wù)4258通。
創(chuàng)新驅(qū)動(dòng) 讓服務(wù)更有深度
供電服務(wù)指揮中心不僅是客戶用電需求的解決者，還是客戶用電數(shù)據(jù)的收集者。
周口供電公司創(chuàng)新開(kāi)發(fā)了供電所投訴可視化分析平臺(tái)，把營(yíng)銷服務(wù)、低電壓、頻繁停電等投訴劃分到各供電所處理。該平臺(tái)可清晰直觀監(jiān)測(cè)全市157個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所和23個(gè)城區(qū)網(wǎng)格化供電中心的投訴、意見(jiàn)、服務(wù)申請(qǐng)等數(shù)據(jù)，鎖定問(wèn)題集中的供電所及區(qū)域，為電網(wǎng)投資、項(xiàng)目?jī)?chǔ)備、投訴相關(guān)問(wèn)題精準(zhǔn)治理提供決策依據(jù)。
“針對(duì)各個(gè)縣域人員的不同特點(diǎn)，我們制訂‘一縣一策’專項(xiàng)方案。經(jīng)過(guò)4次集中培訓(xùn)和考核，現(xiàn)在各縣供電公司供電服務(wù)中心的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力顯著提升。”1月28日，周口供電公司供電服務(wù)指揮中心服務(wù)指揮班班長(zhǎng)買瑞說(shuō)。
2022年1月，周口供電公司供電服務(wù)指揮中心服務(wù)指揮班獲得國(guó)家電網(wǎng)公司“工人先鋒號(hào)”稱號(hào)。
評(píng)論