購(gòu)售電費(fèi)省級(jí)集約、電費(fèi)轉(zhuǎn)賬自動(dòng)銷(xiāo)賬、電費(fèi)異常賬務(wù)自動(dòng)處理、電費(fèi)智能核查……一項(xiàng)項(xiàng)在南方電網(wǎng)公司率先實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能應(yīng)用，是海南電網(wǎng)公司推動(dòng)電費(fèi)管理集約化、專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化改革的生動(dòng)實(shí)踐。2024年以來(lái)，該公司持續(xù)挖掘電費(fèi)數(shù)據(jù)價(jià)值，深化“智能核查，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”功能應(yīng)用，成為南方電網(wǎng)公司首家實(shí)現(xiàn)電費(fèi)全鏈路任務(wù)自動(dòng)化、數(shù)字智能化的運(yùn)作單位。
重構(gòu)電費(fèi)管理模式 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程集約化
今年，該公司針對(duì)傳統(tǒng)人工作業(yè)效率低下、電費(fèi)計(jì)收差錯(cuò)率高等痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，積極探索電費(fèi)管理省級(jí)集約，推動(dòng)抄核收業(yè)務(wù)全流程自動(dòng)化管控，在全網(wǎng)率先完成電費(fèi)轉(zhuǎn)賬自動(dòng)銷(xiāo)賬、電費(fèi)異常賬務(wù)自動(dòng)處理2個(gè)業(yè)務(wù)變革，首創(chuàng)實(shí)收電費(fèi)省級(jí)“營(yíng)銷(xiāo)—財(cái)務(wù)”兩翼全金融機(jī)構(gòu)自動(dòng)對(duì)明細(xì)賬模式。
“電費(fèi)轉(zhuǎn)賬銷(xiāo)賬從72小時(shí)降至10分鐘以內(nèi)，異常數(shù)據(jù)處理時(shí)長(zhǎng)由510分鐘降低至2分鐘。”該公司客服中心負(fù)責(zé)人介紹，通過(guò)電量抄表、量費(fèi)核算、電費(fèi)收費(fèi)、電費(fèi)對(duì)賬及報(bào)表統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)變革，海南電網(wǎng)公司從購(gòu)電側(cè)到售電側(cè)實(shí)現(xiàn)全流程省級(jí)集中智能管控，也是網(wǎng)內(nèi)首家購(gòu)售電費(fèi)省級(jí)集約的單位。
此外，該公司聚焦抄核收的過(guò)程管控粗放、穿透式指標(biāo)落后等問(wèn)題，積極探索以信息技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，建立了“2+8+17”抄核收穿透式指標(biāo)管控體系，圍繞電子化結(jié)算率、電費(fèi)回收率2個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)為核心，進(jìn)一步分解電費(fèi)差錯(cuò)率、分散復(fù)核率、自動(dòng)對(duì)賬率等8個(gè)二級(jí)管控指標(biāo)支撐考核，并細(xì)化17個(gè)三級(jí)監(jiān)控指標(biāo)體現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)范性，及時(shí)指導(dǎo)幫扶相關(guān)供電局提升落后指標(biāo)。
截至3月底，該公司客服中心加強(qiáng)電費(fèi)差錯(cuò)問(wèn)題分析，形成工單督辦供電局整改閉環(huán)，有效促進(jìn)客戶電費(fèi)差錯(cuò)率降低至0.001%，同比下降0.006%，比南方電網(wǎng)公司管控指標(biāo)下降0.001%，樹(shù)立了行業(yè)新標(biāo)桿。
AI技術(shù)創(chuàng)造示范價(jià)值 解決客戶難點(diǎn)痛點(diǎn)
為提升客戶電費(fèi)數(shù)據(jù)質(zhì)量，提高數(shù)據(jù)應(yīng)用價(jià)值，該公司加快系統(tǒng)數(shù)智化建設(shè)，依托大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)管理從檔案、抄表、算費(fèi)等核查全流程數(shù)據(jù)(400多萬(wàn)條)驅(qū)動(dòng)的智能化轉(zhuǎn)變，同時(shí)利用AI自動(dòng)學(xué)習(xí)算法，總結(jié)歸納歷史核查數(shù)據(jù)特征，智能完善核查規(guī)則，解決了依賴(lài)人工經(jīng)驗(yàn)判斷導(dǎo)致工作量大、質(zhì)量不高、效率低等問(wèn)題。
“我們?cè)谀戏诫娋W(wǎng)公司率先實(shí)現(xiàn)電費(fèi)智能核查，建立客戶電費(fèi)分群模型，以數(shù)字賦能提質(zhì)增效，派發(fā)電費(fèi)異常復(fù)核數(shù)量不斷減少。”該公司客服中心負(fù)責(zé)人介紹，“預(yù)計(jì)今年全省異常復(fù)核數(shù)量可降至1000筆/月、較改革前減少63%;供電服務(wù)中心降至平均20筆/月，有效提升了量費(fèi)差錯(cuò)的識(shí)別效率。”
該公司開(kāi)發(fā)了線上繳費(fèi)快速退費(fèi)、自動(dòng)更新匹配客戶轉(zhuǎn)賬信息等功能，實(shí)現(xiàn)跨局自動(dòng)銷(xiāo)賬、智能學(xué)習(xí)分析歷史銷(xiāo)賬信息等功能，自動(dòng)更新客戶轉(zhuǎn)賬信息(3萬(wàn)多條)，預(yù)計(jì)年底自動(dòng)銷(xiāo)賬應(yīng)用率可達(dá)90%以上。聚焦客戶反映退費(fèi)慢、手續(xù)繁瑣等問(wèn)題，推動(dòng)繳費(fèi)渠道線上退費(fèi)功能建設(shè)，退費(fèi)時(shí)間壓縮至3個(gè)工作日、較改革前壓降80%，預(yù)計(jì)年底實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)完成退費(fèi)的目標(biāo)。(郭衛(wèi)華 王紹娟 邢福東)
評(píng)論