7月3日，廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心舉辦“省地聯(lián)動(dòng)，服務(wù)提升”現(xiàn)場(chǎng)交流活動(dòng)，邀請(qǐng)各地市的基層營(yíng)銷人員親身體驗(yàn)95598客戶服務(wù)的工作始末，感受人工智能帶給客戶服務(wù)的便捷高效;同時(shí)建立開放溝通渠道，圍繞新形勢(shì)下如何加強(qiáng)省地協(xié)同，不斷提高客戶服務(wù)水平及服務(wù)滿意度等展開交流。
走進(jìn)95598團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，原來集約背后還有這些故事
活動(dòng)中，參觀者走進(jìn)了廣東客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，聽取了客戶服務(wù)中心“鷹成長(zhǎng)”培訓(xùn)體系、“雙十”業(yè)務(wù)受理規(guī)范、“24小時(shí)能量在線”服務(wù)文化等內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)感受了中心在省級(jí)集約兩年的過程中，通過培訓(xùn)自主創(chuàng)新和管理持續(xù)改善，克服團(tuán)隊(duì)普遍年輕、工作經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏電力知識(shí)背景等重重困難，不斷提升客戶服務(wù)能力的成長(zhǎng)歷程。
感受員工培養(yǎng)“鷹成長(zhǎng)”文化。
開放95598話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，感受客服代表辛苦背后的專業(yè)
在走訪95598話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后，來自清遠(yuǎn)連州供電局的陳英杰由衷感嘆，在此之前，我覺得接聽熱線電話是一件很簡(jiǎn)單的事情，直到今天我才發(fā)現(xiàn)其實(shí)并不容易?！彼跇I(yè)務(wù)受理現(xiàn)場(chǎng)試聽了一通客戶來電后，表示：“客服代表在短短的幾十秒內(nèi)，既要聆聽客戶訴求、定位客戶問題，同時(shí)還要操作系統(tǒng)快速查到客戶需要的信息并且向客戶解釋，“如果遇到情緒不好的客戶還要耐心進(jìn)行溝通安撫，真的要情商、智商‘雙商’都得在線才行啊?！?/p>
“客戶服務(wù)真的需要情商、智商‘雙商’都得在線才行啊?！?/p>
服務(wù)調(diào)度零距離面對(duì)面，人工智能技術(shù)助力服務(wù)提升
在了解服務(wù)調(diào)度“六全管理法”的具體做法后，惠州惠陽供電局劉青表示，以前看到客服中心給我們基層下投訴覺得很有壓力，“但通過今天的深入了解，才知道這每一張單下來之前都是經(jīng)過公開、透明、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶徍?，主要的目的還是為了解決老百姓的用電問題，不放過任何一個(gè)服務(wù)改善的機(jī)會(huì)。”
在人工智能班，參觀者還了解到當(dāng)前智能客服和智能知識(shí)庫(kù)的實(shí)際應(yīng)用情況，紛紛表示人工智能已經(jīng)不再是高科技的代名詞，而是真真切切為廣大客戶服務(wù)的好工具?！爸悄苤R(shí)庫(kù)內(nèi)容非常全面，而且檢索功能強(qiáng)大，今天聽說客服中心接下來會(huì)把智能知識(shí)庫(kù)推廣至現(xiàn)場(chǎng)客戶經(jīng)理使用，我們都很期待。”陽江海陵島供電局張賜陽在參觀人工智能班的建設(shè)情況后說到。
人工智能技術(shù)助力服務(wù)提升，客戶經(jīng)理們很期待。
省地客服人員還就下一階段如何加強(qiáng)省地協(xié)同、提高客戶問題解決能力進(jìn)行了研討。通過活動(dòng)，加強(qiáng)了省地兩級(jí)的相互理解，進(jìn)一步推動(dòng)了大家的服務(wù)意識(shí)，再次彰顯了“95598熱線是最有效解決用電問題的渠道”形象。
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