還記得以前繳電費(fèi)的情形嗎？揣著現(xiàn)金倒幾趟車(chē)趕到鎮(zhèn)上營(yíng)業(yè)廳，或是等候那個(gè)一身泥一身汗出現(xiàn)在村口的抄表工？
歲月流轉(zhuǎn)。在便捷的大數(shù)據(jù)時(shí)代，足不出戶就能掌控生活。廣西供電人的電費(fèi)計(jì)核服務(wù)也在不斷升級(jí)，從“算盤(pán)”到“鍵盤(pán)”，從“線下”到“云端”，從“手工”到“智能”，從業(yè)務(wù)為主到服務(wù)至上，他們致力于“最后一公里”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，親歷了時(shí)代變遷，也見(jiàn)證了電網(wǎng)發(fā)展。
上門(mén)走收與算盤(pán)計(jì)核
一本賬本、一個(gè)電筒、一把算盤(pán)、一輛單車(chē)，是何得海最初抄表收費(fèi)的“標(biāo)配”。
20世紀(jì)70年代，廣西農(nóng)村多地通電。何得海是廣西電網(wǎng)公司玉林供電局的一名抄表員，負(fù)責(zé)玉林城鄉(xiāng)3000多用戶的抄表收費(fèi)工作。何得海說(shuō)，當(dāng)時(shí)每月先抄城鎮(zhèn)居民電表，再花大部分時(shí)間到農(nóng)村抄表。用戶分散在山鄉(xiāng)，最遠(yuǎn)的村來(lái)回一趟得五六個(gè)鐘頭。一個(gè)生產(chǎn)大隊(duì)只有一兩塊電表，村民用電設(shè)備也比較單一，電費(fèi)支出一般都是照明用電，分?jǐn)偟矫繎魶](méi)幾個(gè)錢(qián)。也有繳不起電費(fèi)的五保戶、孤寡老人，何得海就從自己口袋中補(bǔ)貼上去。
回到單位也沒(méi)有片刻空閑，迅速進(jìn)入“算盤(pán)俠”的日夜核算模式?！澳銈儸F(xiàn)在是敲鍵盤(pán)，我們那時(shí)是撥算盤(pán)?！焙蔚煤Ｐχf(shuō)，抄表回來(lái)的數(shù)據(jù)，必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)，手上的工具就是一把算盤(pán)，全手工計(jì)算、核對(duì)、出單。因?yàn)榕鲁霾铄e(cuò)，何得海反復(fù)認(rèn)真核對(duì)，常常噼里啪啦算到深夜，三十幾年下來(lái)用壞了三把算盤(pán)。
到20世紀(jì)八九十年代，除了每月定期上門(mén)的“走收”，收費(fèi)方式還有定點(diǎn)“坐收”，即用戶到用電收費(fèi)點(diǎn)交付或委托人民銀行代收，廣西各城市供電部門(mén)均在當(dāng)?shù)卦O(shè)營(yíng)業(yè)所或收費(fèi)點(diǎn)。玉林市第一水泥廠的梁出納回憶說(shuō)，1995年建廠那年，他和同事用蛇皮袋兜上一捆現(xiàn)金，開(kāi)著廠里的運(yùn)貨皮卡車(chē)，風(fēng)塵仆仆到供電部門(mén)交電費(fèi)，耗時(shí)耗力不說(shuō)，還存在一定風(fēng)險(xiǎn)，幾年后廠里轉(zhuǎn)為銀行代扣，不用拿著大筆現(xiàn)金出入，方便多了。
從“286”到“大數(shù)據(jù)”“云服務(wù)”
厚重的顯示器，兩個(gè)巴掌大的屏幕上光標(biāo)閃爍……1991年，玉林供電局在廣西率先引進(jìn)電腦用于計(jì)核電費(fèi)，25歲的玉林供電局電費(fèi)計(jì)核員肖巖對(duì)這臺(tái)“286”記憶深刻，“輸入DOS命令后可以計(jì)核電費(fèi)，辦事效率大幅提高。”
從這臺(tái)“286”開(kāi)始，廣西的抄表收費(fèi)服務(wù)開(kāi)始搭上“科技快車(chē)”。以玉林供電局為例：1991年引入廣西第一臺(tái)“286”計(jì)核電費(fèi)；1993年—1995年，與廣西電力設(shè)計(jì)院共同開(kāi)發(fā)“用電管理信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”；1995年，與工商銀行合作開(kāi)發(fā)廣西首家銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，客戶不用再為忘記繳電費(fèi)而煩心；1996年，開(kāi)發(fā)條碼電量、電費(fèi)自動(dòng)查詢系統(tǒng)；2001年，自主開(kāi)發(fā)客戶用電卡，方便客戶自行查費(fèi)繳費(fèi)；2004年開(kāi)始推廣抄表機(jī)，實(shí)現(xiàn)抄表數(shù)據(jù)的快速存儲(chǔ)和計(jì)算；2007年，協(xié)助銀行開(kāi)發(fā)自助終端，從此客戶可以自助查費(fèi)繳費(fèi)；2009年，紅外線抄表機(jī)上線；2012年，率先發(fā)行電費(fèi)充值卡；2015年，開(kāi)始使用微信、支付寶等方式，方便客戶快速實(shí)時(shí)繳費(fèi)；2017年，實(shí)行“技術(shù)+全員”“線下+線上”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)+征信系統(tǒng)”三大聯(lián)動(dòng)……供電人積極開(kāi)展研究與攻關(guān)，第一時(shí)間將先進(jìn)技術(shù)運(yùn)用到提升工作效率和服務(wù)水平上，推動(dòng)供電服務(wù)的工作方法和技術(shù)手段均發(fā)生了深刻的變革。
現(xiàn)在，智能電表集抄系統(tǒng)的快速升級(jí)，解放了抄表員的雙手，標(biāo)志著上門(mén)走收電費(fèi)時(shí)代結(jié)束。廣西電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部電費(fèi)管理專(zhuān)責(zé)楊嬋介紹說(shuō)：“信息系統(tǒng)直接遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表提高了電量抄讀的準(zhǔn)確性，又能讓電網(wǎng)企業(yè)第一時(shí)間準(zhǔn)確地掌握末端用戶用電質(zhì)量，及時(shí)主動(dòng)解決低電壓等用電質(zhì)量問(wèn)題，讓老百姓‘用好電’?！?/span>
抄表人員也開(kāi)始通過(guò)提升技能，尋找自己新的舞臺(tái)。有的成長(zhǎng)為維護(hù)設(shè)備健康運(yùn)行的“設(shè)備主人”；有的轉(zhuǎn)型為客戶經(jīng)理，針對(duì)不同客戶需求，提供一站式專(zhuān)業(yè)的用電服務(wù)。著眼提高客戶用電體驗(yàn)，供電企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)渠道，在電費(fèi)分析、節(jié)能減排等方面深化服務(wù)內(nèi)涵。
老百姓繳電費(fèi)也有了更多選擇。廣西各供電單位努力探索網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式，相繼開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、微博服務(wù)、短信營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)終端等多種遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，形成了頗具特色的“指尖上的服務(wù)”。
如今，在廣西玉林市陸川縣良田鎮(zhèn)石垌村，年近六旬的村民梁華每個(gè)月都會(huì)用手機(jī)查詢及繳費(fèi)。他說(shuō)：“以前是供電師傅大老遠(yuǎn)到村里來(lái)收，現(xiàn)在動(dòng)動(dòng)手指就能在手機(jī)上繳電費(fèi)，特別方便。”
從業(yè)務(wù)為主到服務(wù)至上
“以前跟供電部門(mén)打交道，主要是停電搶修、繳電費(fèi)的時(shí)候，現(xiàn)在很少停電了，但我們感受到的供電服務(wù)更貼近了?！?018年10月9日，在廣西玉柴集團(tuán)有限公司船電動(dòng)力裝配車(chē)間，負(fù)責(zé)生產(chǎn)動(dòng)能工段的主管李慶華說(shuō)，多年來(lái)感受最深的，是供電企業(yè)的服務(wù)越來(lái)越貼合企業(yè)需求。
“20年前，玉柴集團(tuán)用電大概只有兩三千萬(wàn)度，到2017年，用電量3億度，增長(zhǎng)了10倍，這當(dāng)中，供電部門(mén)給予了大力支持。”李慶華說(shuō)，玉柴發(fā)展壯大歷程中，供電局主動(dòng)服務(wù)，派出精算師、理財(cái)員，針對(duì)玉柴集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，開(kāi)展節(jié)能用電定制服務(wù)，引導(dǎo)參與電力市場(chǎng)化交易，幫助企業(yè)降低生產(chǎn)用電成本、加快轉(zhuǎn)型升級(jí)，僅2017年玉柴集團(tuán)通過(guò)參與電力交易降低用電成本800萬(wàn)元。
“電費(fèi)計(jì)核、繳納服務(wù)直接影響到客戶的用電體驗(yàn)，考驗(yàn)的不僅是我們的專(zhuān)業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力，還有電網(wǎng)企業(yè)的管理水平和服務(wù)能力。”廣西電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部主任鄒暉表示。近年來(lái)，廣西電網(wǎng)公司圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，構(gòu)建全方位客戶服務(wù)體系，以客戶為中心重新梳理關(guān)鍵業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，精簡(jiǎn)優(yōu)化流程，推動(dòng)由管理客戶向服務(wù)客戶轉(zhuǎn)變、由業(yè)務(wù)管理向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變，全方位提升客戶用電體驗(yàn)。在“大服務(wù)”格局中，供電企業(yè)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、后勤等專(zhuān)業(yè)部門(mén)，打破壁壘，橫向聯(lián)動(dòng)，形成了以營(yíng)銷(xiāo)為龍頭，其他部門(mén)責(zé)任明確、分工協(xié)作的工作體系。
同時(shí)，廣西電網(wǎng)公司各單位結(jié)合實(shí)際創(chuàng)新服務(wù)方式：南寧供電局將大用戶抄表核算收費(fèi)員轉(zhuǎn)型為客戶經(jīng)理，定期上門(mén)走訪，解決客戶實(shí)際用電困難，針對(duì)不同客戶用電特點(diǎn)提供差異化服務(wù)，并根據(jù)客戶每個(gè)月的用電量構(gòu)成提出合理的用電建議，協(xié)助用戶采取科學(xué)合理的用電方式降低用電成本；柳州供電局推出廣西首個(gè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)供電服務(wù)中心，將“無(wú)等候響應(yīng)”直通車(chē)服務(wù)送到園區(qū)；桂林供電局推行“片區(qū)經(jīng)理制”，由抄表員擔(dān)任片區(qū)經(jīng)理定期到居民小區(qū)走訪；玉林供電局落實(shí)一對(duì)一“保姆式”服務(wù)，從項(xiàng)目報(bào)裝開(kāi)始就積極跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展情況；河池供電局實(shí)施“黨委督辦+項(xiàng)目掛圖作戰(zhàn)”模式，對(duì)涉及的417個(gè)臺(tái)區(qū)實(shí)施升級(jí)改造，并開(kāi)展“走千村訪萬(wàn)戶”“電力圩日”活動(dòng)提升老百姓用電體驗(yàn)……各單位還充分運(yùn)用微信群、QQ群等交流媒介，抄表、業(yè)擴(kuò)、計(jì)量、核算、財(cái)務(wù)+銀行等多專(zhuān)業(yè)“5+1”聯(lián)動(dòng)，將抄表信息、客戶檔案信息、計(jì)量信息、核算情況、賬務(wù)信息、銀劃信息等即時(shí)同步交流，解決了傳統(tǒng)線下溝通的時(shí)間限制和空間限制，零距離為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“我們要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，為客戶當(dāng)好精算師、理財(cái)員，努力幫助客戶降本增效?！庇窳止╇娋蛛娰M(fèi)班副班長(zhǎng)梁業(yè)英的話道出了所有人的心聲。
主辦單位：中國(guó)電力發(fā)展促進(jìn)會(huì) 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)：北京中電創(chuàng)智科技有限公司 國(guó)網(wǎng)信通億力科技有限責(zé)任公司 銷(xiāo)售熱線：400-007-1585
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