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國網(wǎng)客服中心通過CC-CMM標桿級認證

12月17日從國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心獲悉,該中心順利通過CC-CMM標桿級(L3)認證,成為國內(nèi)首家通過CC-CMM標桿級認證的全國性客戶服務中心。

目前,國網(wǎng)客服中心座席規(guī)模超過4700人,是國內(nèi)較大的大規(guī)模集約化客服中心。國網(wǎng)客服中心始終堅持“你用電、我用心”的服務理念,做好95598客戶訴求的第一知情人、第一處置人,構建了“一口對外、內(nèi)轉外不轉”的客戶服務新模式,關鍵服務指標全面領先公共服務行業(yè)同類服務熱線。

95598全網(wǎng)全業(yè)務集中運營以來,國網(wǎng)客服中心持續(xù)在智能運營體系建設上進行探索,在國內(nèi)公共服務行業(yè)首創(chuàng)智能故障報修服務,推進智能語音客服,保證服務過程可控能控在控,讓客戶“用好電、電好用”。同時,該中心建設了電力行業(yè)內(nèi)覆蓋面最廣、集成度最高、實施數(shù)據(jù)交互量最大的信息平臺,為客服行業(yè)攻克集成度高、數(shù)據(jù)遠距離傳輸?shù)认到y(tǒng)建設難題作了有益探索。

CC-CMM(Customer Center-Capability Maturity Model)是衡量客戶中心運營能力成熟度的標準化體系模型,是為客戶中心進行標準認證、標桿測評、國際業(yè)務、產(chǎn)業(yè)交流等制定的國際性行業(yè)標準。該標準認證共分五個等級,即應用級(L1)、專業(yè)級(L2)、標桿級(L3)、精益級(L4)、卓越級(L5)。目前,中國移動、建設銀行等250多家單位參加該認證,最高取得專業(yè)級(L2)認證。

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國網(wǎng)客服中心通過CC-CMM標桿級認證

作者:任立國 周俊  發(fā)布時間:2018-12-20   來源:電力網(wǎng)

12月17日從國家電網(wǎng)有限公司客戶服務中心獲悉,該中心順利通過CC-CMM標桿級(L3)認證,成為國內(nèi)首家通過CC-CMM標桿級認證的全國性客戶服務中心。

目前,國網(wǎng)客服中心座席規(guī)模超過4700人,是國內(nèi)較大的大規(guī)模集約化客服中心。國網(wǎng)客服中心始終堅持“你用電、我用心”的服務理念,做好95598客戶訴求的第一知情人、第一處置人,構建了“一口對外、內(nèi)轉外不轉”的客戶服務新模式,關鍵服務指標全面領先公共服務行業(yè)同類服務熱線。

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CC-CMM(Customer Center-Capability Maturity Model)是衡量客戶中心運營能力成熟度的標準化體系模型,是為客戶中心進行標準認證、標桿測評、國際業(yè)務、產(chǎn)業(yè)交流等制定的國際性行業(yè)標準。該標準認證共分五個等級,即應用級(L1)、專業(yè)級(L2)、標桿級(L3)、精益級(L4)、卓越級(L5)。目前,中國移動、建設銀行等250多家單位參加該認證,最高取得專業(yè)級(L2)認證。

      關鍵詞:電力, 國網(wǎng),客服


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