當(dāng)前，海南自由貿(mào)易試驗區(qū)建設(shè)高速推進，為打造與之相適應(yīng)的營商環(huán)境，海南電網(wǎng)公司多措并舉，不斷提升服務(wù)水平。2018年，該公司95598客戶投訴下降30%，12398投訴大幅下降62%，停電次數(shù)同比下降24.5%，“獲得電力”顯著提升。

走訪19萬客戶主動上門服務(wù)

近日，?？诠╇娋纸M織了一次“電靚椰城”夜跑活動。該局在夜跑沿途設(shè)置熒光燈海，與涌動的“熒光”跑友組成?？谑幸荒聋惖娘L(fēng)景線。通過夜跑，該局在全市大范圍宣傳服務(wù)工作，讓客戶對供電服務(wù)有更深層次的了解。

“今年以來，海南電網(wǎng)公司推行了客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)，將‘坐等客戶上門’轉(zhuǎn)變?yōu)椤鲃由祥T’的服務(wù)方式，贏得了客戶的認(rèn)可?！焙Ｄ想娋W(wǎng)公司市場營銷部主任馬蕓介紹。2018年，該公司走訪了19萬戶客戶。同時，組織各供電局開展豐富多彩的線下活動，面對面、心貼心地傳播南網(wǎng)正能量。例如，儋州供電局結(jié)合“儋州調(diào)聲”等民俗文化特色開展現(xiàn)場宣傳活動，舉辦“局長開放日”活動現(xiàn)場解答熱點問題；臨高供電局以支部共建形式，走進革命老區(qū)實地調(diào)研，對臨高角地區(qū)存在的電壓質(zhì)量問題進行診斷，著力解決當(dāng)?shù)氐碗妷簡栴}。

此外，該公司持續(xù)完善客戶服務(wù)體系，修編制訂《業(yè)擴報裝及配套項目管理細(xì)則》等4項管理制度；結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺停電查詢、“一鍵報修”、在線發(fā)送咨詢等功能，在高溫天氣大面積停電時主動開展現(xiàn)場“送清涼”和答疑服務(wù)，提升客戶體驗。推進省客服中心打造客戶問題防控中心、解決中心，提高客戶問題解決效率和防控能力。2018年，海南電網(wǎng)公司95598客戶投訴下降30%，12398投訴大幅下降62%，客戶服務(wù)局面不斷向好。

制定10項措施優(yōu)化營商環(huán)境

2018年12月4日，海南煉化公司董事長、總經(jīng)理卞鳳鳴一行來到儋州供電局并送上錦旗，對儋州供電局提供精細(xì)化服務(wù)表示感謝。

海南電網(wǎng)公司對標(biāo)世界先進水平，印發(fā)《提升供電服務(wù)水平優(yōu)化電力營商環(huán)境實施方案》，壓環(huán)節(jié)、壓時間、降成本，通過積極有效的措施，全力提升客戶“獲得電力”便利度和獲得感，積極優(yōu)化營商環(huán)境。

為進一步提升辦電效率，該公司對業(yè)擴報裝及時率指標(biāo)靠后的供電局加強指導(dǎo)和稽查，督促針對滯后的環(huán)節(jié)采取有效措施落實整改。持續(xù)推廣業(yè)擴遠(yuǎn)程報裝，并應(yīng)用營銷監(jiān)控平臺對業(yè)擴工單監(jiān)控，業(yè)擴報裝及時率提升至99%，高壓和低壓業(yè)擴報裝分別壓縮至3個和2個環(huán)節(jié)，高壓客戶報裝資料精簡至16項；低壓、高壓客戶報裝時間比前年分別減少50%、21%。通過進一步延伸業(yè)擴投資界面，實現(xiàn)了開發(fā)園區(qū)全口徑延伸，節(jié)約客戶投資9214萬元，不斷提升“獲得電力”指數(shù)。2018年，落實國家降低工商業(yè)電價和清費政策要求，清退臨時接電費2.49億元。

去年，該公司還開展了“優(yōu)化營商環(huán)境滿足人民追求美好生活電力需求”調(diào)查活動，全面查找客戶服務(wù)問題，并制定了4個方面10項具體對策措施，為下一步優(yōu)化電力營商環(huán)境工作做好支撐。此外，全面推廣電子賬單，加快95598統(tǒng)一服務(wù)平臺功能優(yōu)化升級，實現(xiàn)業(yè)擴報裝12類常用業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程受理，進一步提高遠(yuǎn)程報裝、電費查繳、故障報修、欠費復(fù)電等信息化客戶服務(wù)能力；開通95598熱線英語服務(wù)，新增統(tǒng)一服務(wù)平臺關(guān)注數(shù)80萬人，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理率達(dá)到49%。