日前，海南電網(wǎng)公司通報(bào)2018年度供電所綜合排名情況。昌江供電局叉河供電所在全省139家供電所年度綜合得分和廉潔從業(yè)供電所創(chuàng)建考評中均排名第一；所轄的6個(gè)供電所年度綜合平均分值在全省排名第一，兩家供電所進(jìn)入前十強(qiáng)；實(shí)現(xiàn)連續(xù)12年當(dāng)年無欠費(fèi)目標(biāo)。此外，昌江供電局叉河供電所、烏烈所還獲得海南電網(wǎng)公司2018年度“供電所綜合排名進(jìn)步獎(jiǎng)”。
2018年，昌江供電局以創(chuàng)世界一流企業(yè)為契機(jī)，通過抓指標(biāo)管控促進(jìn)排名持續(xù)提升，抓隊(duì)伍建設(shè)增強(qiáng)發(fā)展后勁，開展?fàn)I銷標(biāo)兵考評讓榜樣發(fā)揮引領(lǐng)作用，企業(yè)發(fā)展再上新臺(tái)階，供電所管理實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。
干得好不好用指標(biāo)和排名來說話
在昌江黎族自治縣叉河供電所客戶體驗(yàn)區(qū)，該所員工潘正義正熱情地用黎語引導(dǎo)黎族阿婆利用手機(jī)在南網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)查繳電費(fèi)。
昌江黎族自治縣是多民族雜居的縣份，有黎族、苗族、壯族、回族等少數(shù)民族。為做好服務(wù)，像潘正義這樣主動(dòng)學(xué)習(xí)黎語、苗語的員工不在少數(shù)。
從細(xì)節(jié)看服務(wù)態(tài)度，而態(tài)度決定水平。從海南電網(wǎng)公司發(fā)布的《供電局2018年度業(yè)績考核結(jié)果》及《2018年度公司廉潔從業(yè)供電所創(chuàng)建考評驗(yàn)收情況》來看，昌江供電局叉河供電所年度綜合得分102.48分，在全省供電局139家供電所排名中位居第一且全年有4個(gè)月進(jìn)入前10名。該所還以99分高分通過海南電網(wǎng)公司2018年廉潔從業(yè)供電所創(chuàng)建考評驗(yàn)收且排查第一。
“指標(biāo)是企業(yè)運(yùn)營狀況的‘體檢表’。我常跟所長們說，供電所管得好不好，用指標(biāo)和排名來說話?！辈╇娋址止軤I銷副局長陳穎煌說。
圍繞指標(biāo)創(chuàng)優(yōu)，昌江供電局找路子、想點(diǎn)子，精準(zhǔn)發(fā)力。
安全方面，昌江供電局制定了《安全員星級(jí)管理實(shí)施方案》，全面開展安全員星級(jí)評價(jià)工作。通過采取考核記分開展星級(jí)評價(jià)，對各級(jí)安全員工作進(jìn)行全方位業(yè)績考核。叉河供電所全年現(xiàn)場管控65次，現(xiàn)場糾正不規(guī)范行為17次，安全員符唐詩還得到局里的通報(bào)表揚(yáng)及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
在抓線損方面，該局以“提高10千伏線路線損異常率”和“10千伏線路及臺(tái)區(qū)線損異常率”為抓手，提高“站線變戶”抑制率和考核標(biāo)準(zhǔn)。通過信息手段及考核手段，實(shí)現(xiàn)有效降損。十月田供電所員工還總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，完成《降低干村公變臺(tái)區(qū)線損》課題榮獲2018年度海南電網(wǎng)公司優(yōu)秀質(zhì)量管理三等獎(jiǎng)。
在提升服務(wù)質(zhì)量方面，該局全面推行網(wǎng)格化“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”管理模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)營配業(yè)務(wù)包干和客戶訴求快速解決。同時(shí)從嚴(yán)管控12398投訴，倒逼標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行、規(guī)范化管理的提升，實(shí)現(xiàn)全年客戶零投訴。
科學(xué)公正、行之有效的考評才能讓指標(biāo)落地。值得一提的是在實(shí)行考評中，昌江供電局對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，對滯后的指標(biāo)加強(qiáng)管控，做到加強(qiáng)“軟肋”，消除“硬傷”。同時(shí)通過“營銷標(biāo)兵”和“營銷之星”榜樣力量，營造你追我趕的良好氛圍。
工作到不到位用客戶滿意度來體現(xiàn)
為快速響應(yīng)客戶需求，做好供電服務(wù)，昌江供電局海尾供電所的王國進(jìn)自己在網(wǎng)上定制了一步電動(dòng)皮卡車。這輛穿梭于海尾鎮(zhèn)的大街小巷動(dòng)車后座上有工具箱、鋁梯等工器具。
“我管轄13多個(gè)變壓比較分散，有的離所里十幾公里，如果不隨身攜帶工器具，我怕耽誤搶修?！睙o論是下班時(shí)間還是周末，王國進(jìn)人在哪車就在哪，24小時(shí)待命。
這樣的服務(wù)態(tài)度和奉獻(xiàn)精神為昌江供電局全年零投訴打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為提升客戶滿意度，昌江供電局將關(guān)口前移，將“訴求”當(dāng)成“投訴”管理，把工作做在前面，將“訴求率”納入績效考核，加強(qiáng)責(zé)任傳達(dá)，同時(shí)激發(fā)了臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理與客戶加強(qiáng)互動(dòng)。
“我負(fù)責(zé)的1001戶客戶都有我的手機(jī)號(hào)，家里停電或者用電需求都會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系我?！睘趿夜╇娝牧痔脟總€(gè)月考核分最高，摘獲“營銷標(biāo)兵”，得到500元獎(jiǎng)勵(lì)。
據(jù)介紹，2018年7月26日，昌江供電局印發(fā)了營銷工作專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)考評方案。通過開展“月度營銷標(biāo)兵”和“月度營銷之星”等營銷工作專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)考評，發(fā)揮榜樣的力量，激發(fā)營銷戰(zhàn)線活力。
從小酷愛武俠的陳穎煌提出了客戶經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“獨(dú)孤九劍”，分別是“快速聯(lián)系到位；主動(dòng)出擊，杜絕等靠；停電信息，發(fā)布及時(shí)；收集號(hào)碼，及時(shí)更新；辨別風(fēng)險(xiǎn)，精準(zhǔn)幫扶；未雨綢繆，開展檢查；主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，靠前服務(wù)；零距離接觸，個(gè)性化服務(wù)；把握關(guān)鍵，廣交朋友”。
有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，昌江供電局不僅實(shí)現(xiàn)了客戶零投訴，還實(shí)現(xiàn)了連續(xù)12年當(dāng)年無欠費(fèi)目標(biāo)。
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