產(chǎn)業(yè)園區(qū)是區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、產(chǎn)業(yè)調(diào)整和升級的重要空間聚集形式，也是振興工業(yè)實體經(jīng)濟的主力軍，擔(dān)負(fù)著聚集創(chuàng)新資源、培育新興產(chǎn)業(yè)等使命。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何在園區(qū)中找準(zhǔn)定位，發(fā)力服務(wù)園區(qū)經(jīng)濟建設(shè)、助力振興實體經(jīng)濟呢？
我們不妨將視線移向作為多地增量配網(wǎng)試點試驗田的開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)，管中窺豹，從國家電網(wǎng)公司的基層服務(wù)，看看電網(wǎng)企業(yè)在新環(huán)境下，如何順時應(yīng)勢，以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展。
“萬萬沒想到”的“家常便飯”
“萬萬沒想到”是江西榮仁電力器材有限公司總經(jīng)理張慶富對記者談及國家電網(wǎng)公司在園區(qū)服務(wù)時，最多的感嘆。
2016年年底，張慶富的企業(yè)通過招商引資正式落戶江西省撫州市崇仁工業(yè)園，崇仁工業(yè)園區(qū)正是2016年國家發(fā)改委、能源局確定的第一批增量配電業(yè)務(wù)改革試點之一。
按照張慶富向崇仁工業(yè)園園郊供電所提出的報裝申請，其原臨時用電計劃于今年1月10日接通。但在2016年12月31日，張慶富卻接到了該集團公司電話——“集團公司董事長臨時決定于1月2日來江西慰問，并見證開工儀式完成第一方混凝土澆筑”。
“面對被提前的開工儀式，我最焦慮的就是電，畢竟接到電話和臨時更改的開工儀式之間，只有一天時間，這一天還是元旦。”張慶富坦言，他當(dāng)時認(rèn)為“這是不可能完成的事”。
張慶富撥通了所在園區(qū)供電所的電話，表示希望能夠提前通電，“并沒抱希望，有點‘死馬當(dāng)活馬醫(yī)’吧。”
“萬萬沒想到，放下電話沒多久，崇仁工業(yè)園園郊供電所的供電員工就來了?！睆垜c富告訴記者，讓他印象最深的是，當(dāng)他和臨場工作人員講清原因后，工作人員不僅未表現(xiàn)出不滿，反倒比他自己還著急——“他們一邊告訴我不要著急，一邊現(xiàn)場制訂出了方案，并協(xié)助我把相關(guān)材料準(zhǔn)備妥當(dāng)。這期間，更多的供電員工到達現(xiàn)場，他們連軸轉(zhuǎn)20多個小時，元旦當(dāng)天晚上，臨時用電竟接通了?！?/p>
“放棄元旦假日，不僅沒有怨言，還設(shè)身處地幫我解決問題?！睆垜c富告訴記者，這是自己企業(yè)和園郊供電所的第一次“親密”接觸。
三個多月后，已然進入施工狀態(tài)的江西榮仁，又迎來了與園郊供電所的第二次接觸——4月24日晚，因自家電工安裝不妥，企業(yè)的臨時用電配電箱突發(fā)故障，正在進行水泥攪拌的站料庫基礎(chǔ)施工戛然而止。
“我們的電工又是新手，搗鼓了半天也沒弄好。”想起當(dāng)天的情況，張慶富仍眉頭緊鎖，他告訴記者，當(dāng)時，構(gòu)造柱百余方混凝土已完成澆筑，若不及時恢復(fù)供電，對其進行震搗，則須毀掉返工，這不僅會造成5萬余元的經(jīng)濟損失，還將迫使工期延誤。
面對行將凝固的百方水泥，張慶福再次拔通了供電所電話，“已經(jīng)晚上７點多了，早就過了下班時間，因為第一次的接觸，這次我是抱希望的?！?/p>
但供電所的響應(yīng)速度之快，時至今日，仍讓張慶富贊嘆——“萬萬沒想到，放下電話不到七八分鐘，他們就趕到了，還又好又快地排除了故障?！?/p>
“當(dāng)時我也趕到了現(xiàn)場，攪拌機再次啟動的那一刻，在場所有的工人都抑制不住地歡呼了起來?！眻@郊供電所所長章曉輝也對當(dāng)天情況記憶猶新，“我想這種結(jié)果是對我們服務(wù)最大的肯定吧。”
施工得以繼續(xù)，但打亂張慶富計劃的意外卻再次發(fā)生了——5月12日，雙梁起重機廠商致電張慶富，告知將在7天后驗收雙梁起重機。
雙梁起重機是張慶富進一步安裝廠內(nèi)生產(chǎn)設(shè)備的重要工具。當(dāng)時，張慶富雖已安裝好購來的雙梁起重機，但張慶富所用的依然是臨時用電，若想讓雙梁起重機順暢運行，則需更大功率的永久電源，同時，與之配套的變壓器距賣方交貨還需5天，“這就意味著留給電網(wǎng)架設(shè)的時間僅兩天。”
“供電所解決過我多次燃眉之急，所以這次我首先想到了供電所，并報以極大希望?！睆垜c富與記者談及此事時略帶歉意地說，“三番五次，都是我這邊的問題，計劃趕不上變化?！?/p>
果如張慶富所料，供電所得知情況后，當(dāng)即啟動應(yīng)急方案，派出專業(yè)人士前往變壓器廠取得相關(guān)參數(shù)，依此迅速展開了基礎(chǔ)施工，安排停電計劃，讓“計劃趕上了變化”。
張慶富指著廠前尚未鋪設(shè)水泥的土路告訴記者，當(dāng)時崇仁恰逢雨季，廠區(qū)一片泥濘，“一腳一個泥坑，脫了鞋，里面都是泥水，他們就是在這環(huán)境里加班加點。”他感慨道，“我也是做企業(yè)的，很多企業(yè)提‘責(zé)任、擔(dān)當(dāng)’，但國家電網(wǎng)公司這種‘責(zé)任、擔(dān)當(dāng)’真是讓人既感動又羨慕。”
張慶富與園區(qū)供電所的第三次親密接觸，并未因雙梁起重機的按時運轉(zhuǎn)而結(jié)束。讓張慶富再次“萬萬沒想到”的免費培訓(xùn)送上了門——兩次維修、安裝中，臨場的園郊供電所員工也發(fā)現(xiàn)了張慶富的電工是新手，便主動提出上門對其進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
“沒收一分錢，培訓(xùn)一天半還占用了‘老師’的周末。不僅如此，他們還多次登門模擬考核電工培訓(xùn)情況?！睆垜c富告訴記者。
“對我們來說，已經(jīng)是‘家常便飯’了?！闭聲暂x告訴記者，同樣的服務(wù)、態(tài)度，對供電所供區(qū)的所有企業(yè)一視同仁。
在整個江西省，此類服務(wù)舉措亦早已成為“家常便飯”。國網(wǎng)江西省電力公司營銷部營業(yè)處處長占少輝對記者表示，“國網(wǎng)江西電力在全省117個園區(qū)的服務(wù)試點，都借鑒、推廣了如上饒、崇仁等地的服務(wù)舉措，受到了一致好評。”
而放眼全國，按照國家電網(wǎng)公司要求，各地根據(jù)不同園區(qū)客戶的特點和園區(qū)建設(shè)的不同階段，推出了系列服務(wù)，這些基層服務(wù)皆受到了客戶、園區(qū)管委會的稱贊和歡迎。
掛兩塊牌子 服務(wù)再進階
“國家電網(wǎng)公司一直踐行‘你用電，我用心’的服務(wù)理念，我們持續(xù)開展服務(wù)創(chuàng)新，與時代同步，一直在前行的路上。當(dāng)前的服務(wù)是之前優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進階版本，是順勢而為的結(jié)果?！蓖瑯釉趫@區(qū)供電所基層工作的江西上饒經(jīng)濟開發(fā)區(qū)供電服務(wù)中心常務(wù)副主任劉玉平告訴記者，作為一名在園區(qū)基層工作的“老人”，他見證了在市場化改革的背景下，園區(qū)供電所是如何積極響應(yīng)國家支持實體經(jīng)濟發(fā)展、不斷創(chuàng)新服務(wù)的。
在上饒經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的行政服務(wù)大廳二樓，記者在劉玉平所在的辦公室門上，見到了兩塊牌子——“企業(yè)服務(wù)局”與“供電服務(wù)中心”。
“我們的供電服務(wù)中心有雙重身份——既是供電企業(yè)的派出機構(gòu)，也是經(jīng)開區(qū)服務(wù)機構(gòu)?！眲⒂衿礁嬖V記者，供電服務(wù)團隊由上饒縣供電公司負(fù)責(zé)人牽頭，實行與上饒經(jīng)開區(qū)聯(lián)合辦工機制。
但兩年前，現(xiàn)在的服務(wù)中心還只是上饒縣供電公司駐經(jīng)開區(qū)。2015年3月12日，劉玉平被派至此開展工作，“我一來，地方政府便對我們提出了要求和期待——經(jīng)開區(qū)發(fā)展空前加快，沒有電力的保障，邁不開步?！?/p>
“當(dāng)時園區(qū)存在用電老問題，確實在拖著園區(qū)發(fā)展后腿?！眲⒂衿礁嬖V記者，一方面，因園區(qū)先前電網(wǎng)非國網(wǎng)系統(tǒng)搭建，存在諸多不合理之處，故障跳閘頻發(fā)。另一方面，園區(qū)企業(yè)的入駐量、生產(chǎn)用電突飛猛進。電網(wǎng)架構(gòu)不合理和用電需求兩者矛盾突出。
對此，劉玉平帶著僅有4人的隊伍，逐戶走訪園區(qū)企業(yè)，摸清用電情況。
待劉玉平走完園區(qū)企業(yè)時，園區(qū)企業(yè)數(shù)量已增至202家。而電改在這一年，也在加速推進。
“這期間，服務(wù)雖然上了一個又一個臺階，也一直受到肯定，但園區(qū)發(fā)展太快了，市場化的氛圍也越來越濃，要求我們做得更好、更超前。”此時，劉玉平明顯感覺，“新訴求”如雨后春筍——“能不能報裝更快”“能不能幫我參謀下如何用電”。
不僅劉玉平這樣的基層員工在琢磨如何更好地服務(wù)，國家電網(wǎng)系統(tǒng)從上至下都在思索。
答案來得很快——2016年年底，國家電網(wǎng)公司在京召開新聞發(fā)布會，明確表示將堅決擁護改革，積極支持改革，持續(xù)深入推進各項改革任務(wù)，認(rèn)真配合國家有關(guān)部委和地方黨委政府做好配套政策出臺、試點方案制訂等工作，積極主動服務(wù)市場主體，努力讓改革紅利更多地惠及全社會。面向政府，為增量配電投資業(yè)務(wù)放開提供支撐；面向試點項目業(yè)主，提供優(yōu)質(zhì)并網(wǎng)服務(wù)……
上令下行，按照頂層設(shè)計，為確保供電服務(wù)效率和質(zhì)量，上饒縣供電公司及時調(diào)整，有效整合市、縣供電公司內(nèi)部營銷、運檢、調(diào)控、規(guī)劃、建設(shè)等資源，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干員工，集中辦公，組建一口對接政府、企業(yè)的“一站式”全程服務(wù)工作團隊。
同樣耕耘于電力市場的泰豪邁能產(chǎn)品經(jīng)理施光譜坦言，電網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)勢，不僅僅在于技術(shù)，更在于合理的制度、組織架構(gòu)與運營經(jīng)驗。
“一站式”服務(wù)讓劉玉平所在園區(qū)駐點的名字，由上饒縣供電公司駐經(jīng)開區(qū)，轉(zhuǎn)變?yōu)樯橡埥?jīng)開區(qū)供電服務(wù)中心，工作人員也從4人組成的摸索團隊變?yōu)榱撕侠碓O(shè)計、專業(yè)化分工的8人專業(yè)團隊——由市、縣供電公司和開發(fā)區(qū)管委會三方派員組成，主任不再由縣級供電企業(yè)部門主任兼任，而是由縣級供電企業(yè)負(fù)責(zé)人直接兼任，以求對接更加順暢。新團隊致力成為資源共享、協(xié)同高效、流程精簡的供電服務(wù)窗口，承接著經(jīng)開區(qū)用電客戶服務(wù)的精益管理，承載了經(jīng)開區(qū)所有供電業(yè)務(wù)職能。
“自從服務(wù)中心成立以來，我們輕松多了，一切都變簡單了?！鄙橡埥?jīng)開區(qū)企業(yè)服務(wù)局局長張宗海肯定道，供電服務(wù)再進階以來，進一步創(chuàng)新突破，為企業(yè)量體裁衣，程序更加優(yōu)化，辦事效率再提高，服務(wù)更加便捷，園區(qū)企業(yè)更加放心。他坦言，“電，在入園企業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)中，已然成為了一個亮點。”
“平均接電時長縮短30個工作日、故障跳閘下降八成，對我們企業(yè)而言，這就是直接的經(jīng)營效益?！眻@區(qū)企業(yè)江西上饒市德淋科技有限公司負(fù)責(zé)人張國兵表示，“供電服務(wù)中心帶來的不僅僅是服務(wù)上的提升?！?/p>
如今，劉玉平的走訪更加頻繁——“主動去尋找問題，主動去看看有哪些我們能做的服務(wù)?！?/p>
追本溯源，劉玉平所在服務(wù)中心的變化，是國家電網(wǎng)公司面對新環(huán)境，提出的“堅決擁護改革，積極參與改革，推動企業(yè)和電網(wǎng)又好又快發(fā)展”的末梢體現(xiàn)。在今年上半年營銷工作座談會上，國家電網(wǎng)公司營銷部主任姜雪明表示，下半年堅持市場導(dǎo)向，積極參與增量配電放開試點，落實服務(wù)舉措仍是工作重點。
誠如相關(guān)人士王冬容所言，“所有的能源服務(wù)都要真正做到以客戶為中心，為客戶提供一攬子用能解決方案和用能代理服務(wù)，所有能源企業(yè)的出路與方向都將歸于能源服務(wù)。”
再造一個長板 工作有“態(tài)度”
“售電側(cè)改革中，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮好自身優(yōu)勢，做精服務(wù)。”中國電力企業(yè)聯(lián)合會行業(yè)發(fā)展與環(huán)境資源部副主任薛靜此前曾表示，服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的長板。
“在服務(wù)中，人無我有，是長板，同樣，人有我精，更是長板?！币舜菏薪?jīng)開區(qū)的供電服務(wù)中心主任劉耀華告訴記者，“做好服務(wù)，還需要揚長，用好自己優(yōu)勢?！?/p>
新環(huán)境需要“一站式”服務(wù)的新模式，更需要打造新長板。
什么是新模式？“未來擁有配電網(wǎng)運營權(quán)的企業(yè)，可創(chuàng)新運營機制與服務(wù)方式，以市場化、保底供電等多種方式向受托客戶售電，并為客戶提供綜合能源服務(wù)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，向客戶提供智能用電、科學(xué)用電的服務(wù)?！眹夷茉淳挚偣こ處燀n水曾表示。
在經(jīng)開區(qū)供電服務(wù)中心的綜合辦公室，記者見到了兩份電子表格，一份為《大數(shù)據(jù)綜合管理臺賬》，里面囊括了宜春市經(jīng)開區(qū)174家企業(yè)的用電信息，聯(lián)系方式、交費習(xí)慣、月用電量、用電需求、變電站到線路圖等依次羅列。另一份則是《電量分析》，里面包含了各個企業(yè)與園區(qū)的電費、電量等信息。
“這就是我們挖掘打造的長板——數(shù)據(jù)?！痹摲?wù)中心主任劉耀華為記者介紹，資料與諸多工作掛鉤，“如明年的合理用電計劃，便可依靠這些數(shù)據(jù)?！?/p>
數(shù)據(jù)不僅方便園區(qū)供電所的日常工作，更是為企業(yè)帶來了非政策性的“真金白銀”。
“他們通過數(shù)據(jù)分析，幫助我們基本電費由需量變?nèi)萘?，讓我們每月?jié)約了近10萬元?！迸d發(fā)鋁業(yè)動力部主任李春發(fā)告訴記者，自2009年搬入園區(qū)以來，自家企業(yè)用電量不斷增加，但并未引起企業(yè)自身注意，“畢竟是隨著產(chǎn)量攀升的?！?/p>
直至今年4月份，李春發(fā)接到了經(jīng)開區(qū)供電服務(wù)中心的電話，“你們的電費，如果申請需變?nèi)?，?yīng)該可以節(jié)約幾萬元，我們給你出了份《用電服務(wù)通知單》?！?/p>
“這是他們4月的電費，可以看到在整個園區(qū)電費比較中，單價高于其他客戶的平均電價?！眲⒁A打開名為《電量分析》的表格，為記者演示，“可以看到，4月份興發(fā)鋁業(yè)一度電8毛錢，而其他企業(yè)多則7毛多，少則6毛多?！?/p>
“當(dāng)時我真是不敢相信，我們企業(yè)一直在降成本，但一直認(rèn)為水、電兩部分與生產(chǎn)息息相關(guān)，毫無壓縮空間?！崩畲喊l(fā)告訴記者，直到服務(wù)中心為他計算、演示了一遍，他才搞明白是怎么回事。
原來，基本電費有著按需量和按容量計算兩種方式供客戶自由選擇，其中，需量即按需求量計算，39元/千瓦·月，按容即按變壓器裝機容量計算，是26元/千瓦·月。兩種計算方式，按不同企業(yè)實際情況計算，最終結(jié)果是高低不定的。因此，企業(yè)需要根據(jù)用電情況自主選擇。
“但是這個太難了。”同在經(jīng)開區(qū)的倍特力總經(jīng)理王安告訴記者，今年3月底，他在開工投產(chǎn)時，面對容量與需量的自由選擇，曾嘗試計算過，“若非專業(yè)人員，很難算出來?！?/p>
同樣在4月份，王安的企業(yè)也收到一份《用電服務(wù)通知單》，“我們是容量改需量，申請之后，我們6月份更改后，每個月基本電費就節(jié)省了1.63萬元?！?/p>
“如果沒有這個數(shù)據(jù)表格，很難一目了然發(fā)現(xiàn)這兩家企業(yè)的電費異樣?！眲⒁A告訴記者，“社會資本船小好調(diào)頭，但我們也不用妄自菲薄，用好我們的優(yōu)勢數(shù)據(jù)，從基礎(chǔ)資料入手，可以做到一些他們做不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?/p>
“依托數(shù)據(jù)，我們可以在服務(wù)上大有可為，無論是智能化還是云服務(wù)，都是以基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)。在售電側(cè)改革的背景下，我們應(yīng)當(dāng)挖掘數(shù)據(jù)的深層價值，提升數(shù)據(jù)利用效率，用數(shù)據(jù)為企業(yè)畫像，把我們的長處，變?yōu)槲覀兊膬?yōu)勢?！苯┟髡f，“但最關(guān)鍵的，是在這些形式、方法中，讓企業(yè)感受到我們的努力?！?/p>
對于這一新長板的應(yīng)用、探索，在今年上半年營銷會上，公司營銷部提出要“深化開展大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用”——深入挖掘營銷數(shù)據(jù)價值、加快研究，盡快發(fā)揮作用。要求各單位搭建營銷數(shù)據(jù)共享平臺，規(guī)范數(shù)據(jù)推送方式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；要與運檢專業(yè)密切配合，做好營配協(xié)同、報修與投訴等數(shù)據(jù)分析工作。要借助國網(wǎng)能源院、國家發(fā)改委需求側(cè)管理中心等機構(gòu)，協(xié)調(diào)實現(xiàn)天氣、經(jīng)濟等外部數(shù)據(jù)的自動獲取……
“可預(yù)見，未來公司利用數(shù)據(jù)，確實將會大有可為?！眲⒁A表示，這些都是“技”，練好外在“技”的同時，更要讓客戶感受到國家電網(wǎng)公司員的“態(tài)度”。對“態(tài)度”，李春發(fā)深有感觸，他為記者講了另外一件事。
“供電服務(wù)中心主動聯(lián)系我們，告訴我們可能有些設(shè)備沒有達到最佳性能。根據(jù)他們提供的分析信息，我們找到了故障設(shè)備，自此又減少一筆關(guān)于‘功率考核調(diào)整電費’的支出?！崩畲喊l(fā)告訴記者，“很多時候，感覺他們不單單只是為了盈利，而是在幫我們合理健康用電?！?/p>
王安對此的表述則更為直接，“感覺國家電網(wǎng)就是維護客戶利益，教你用電，幫你省錢?！?/p>
劉耀華對記者表示，一直以來，做好營銷工作就是“寫”好“量、價、費、損、服”這幾個字，售電側(cè)改革的潮流來時，應(yīng)從內(nèi)在的服務(wù)來適應(yīng)、服務(wù)改革，“歸根結(jié)底，還是要體現(xiàn)在‘服務(wù)’兩個字。”
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