7月29日，遼寧省本溪市各個(gè)區(qū)縣普降大雨。7月30日一大早，本溪高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)供電公司石橋子街道供電所所長(zhǎng)金慶新與同事來(lái)到本溪市學(xué)東家禽家畜養(yǎng)殖場(chǎng)，對(duì)供電線路及客戶的用電設(shè)備開(kāi)展雨后巡檢，保證客戶安全可靠用電。
石橋子街道供電所現(xiàn)有員工25人，服務(wù)區(qū)域包括3個(gè)街道21個(gè)行政村，服務(wù)客戶38500戶，負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)高低壓線路783千米。近年來(lái)，該供電所采用精細(xì)化管理模式，提煉出“管家式供電服務(wù)+以考評(píng)促員工技能提升”的管理辦法，實(shí)現(xiàn)了人員技能顯著提高、供電服務(wù)質(zhì)量升級(jí)的管理目標(biāo)。
“去年6月雞舍跳閘，多虧供電所員工來(lái)得及時(shí)!”學(xué)東家禽家畜養(yǎng)殖場(chǎng)負(fù)責(zé)人田學(xué)東回憶起去年的事。2021年6月18日，當(dāng)?shù)叵缕鹆巳胂暮蟮牡谝粓?chǎng)大雨。養(yǎng)殖場(chǎng)新建成的雞舍內(nèi)部空氣開(kāi)關(guān)跳閘。“喂水喂食系統(tǒng)不工作還能湊合，當(dāng)時(shí)最嚴(yán)重的是雞舍里的排風(fēng)系統(tǒng)停了!如果雞舍內(nèi)溫度持續(xù)升高，兩萬(wàn)只雞5個(gè)小時(shí)內(nèi)就死光了。”田學(xué)東回憶說(shuō)。
田學(xué)東一時(shí)不知道該怎么辦。突然，他想起養(yǎng)殖場(chǎng)成立后石橋子街道供電所員工把他加進(jìn)了張其寨村8組的供電服務(wù)微信群。他立刻在群內(nèi)發(fā)消息求助?？吹较⒑螅_(tái)區(qū)經(jīng)理劉志武立刻與同事來(lái)到養(yǎng)殖場(chǎng)。根據(jù)客戶信息檔案，兩人僅用12分鐘就更換了空氣開(kāi)關(guān)，檢查了用電線路并恢復(fù)供電。養(yǎng)殖場(chǎng)沒(méi)有遭受經(jīng)濟(jì)損失。
客戶信息檔案是石橋子街道供電所為供區(qū)內(nèi)重要客戶設(shè)立的個(gè)性化線路檔案。該供電所供區(qū)內(nèi)有3500戶企業(yè)，這些企業(yè)大都沒(méi)有專職電工，客戶對(duì)企業(yè)內(nèi)部線路、開(kāi)關(guān)分布情況并不了解。2019年，金慶新帶領(lǐng)所內(nèi)員工建立客戶信息檔案，組織員工挨家挨戶巡檢，用近兩個(gè)月的時(shí)間建好了檔案。金慶新說(shuō)，2020年新冠肺炎疫情防控期間，這個(gè)檔案發(fā)揮了大作用，企業(yè)客戶一旦出現(xiàn)用電問(wèn)題，供電所員工能立即根據(jù)檔案精準(zhǔn)找到故障并及時(shí)排除。
針對(duì)供區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)客戶，石橋子街道供電所還建立了供電服務(wù)聯(lián)絡(luò)員制，并根據(jù)客戶信息檔案把客戶用電問(wèn)題分類，按照“預(yù)先防控、重點(diǎn)檢查、常規(guī)巡檢”的方式構(gòu)建故障防控體系，全面提高員工的客戶用電問(wèn)題診斷能力和工作效率。
近兩年，石橋子街道供電所持續(xù)完善與供區(qū)內(nèi)街道、社區(qū)、自然村的互聯(lián)機(jī)制。臺(tái)區(qū)經(jīng)理按照各自負(fù)責(zé)片區(qū)成立客戶用電微信群，不僅及時(shí)在群內(nèi)發(fā)布檢修信息、最新電價(jià)政策，還利用微信群第一時(shí)間了解客戶用電需求。
“您好，是學(xué)府壹號(hào)小區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人趙廣河嗎?您對(duì)昨天供電所員工劉志武的服務(wù)滿意嗎?”7月11日，金慶新對(duì)7月4日～8日所內(nèi)報(bào)修服務(wù)完成情況開(kāi)展客戶回訪。該供電所制訂考評(píng)辦法，在報(bào)修時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、客戶評(píng)價(jià)方面形成“員工服務(wù)-客戶反饋-員工提升技能”的閉環(huán)管理，激發(fā)員工的服務(wù)潛能。
在推進(jìn)精細(xì)化管理的過(guò)程中，石橋子街道供電所不斷健全與各類客戶的溝通機(jī)制，增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力，從而提升供電服務(wù)質(zhì)量。截至2021年，石橋子街道供電所已經(jīng)連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收率100%、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%、客戶滿意率100%。（宋健）
評(píng)論