2022年2月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況

　　一、基本情況

　　2022年2月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息8366件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環(huán)比減少30.68%，同比增加10.27%。(2022年2月收到有效信息情況見表一)

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴665件，占有效信息的7.95%;舉報22件，占有效信息的0.26%;咨詢6832件，占有效信息的81.67%;表揚、求助、建議等其他方面847件，占有效信息的10.12%。

　　按反映渠道分類，12398電話8029件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端164件，電子郵件64件，留言109件。

　　二、分類情況

　　2022年2月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為5541件，占全部有效信息的66.24%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格和收費等方面。(2022年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為1563件，占全部有效信息的18.68%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為401件，占全部有效信息的4.79%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、電費結(jié)算等方面。

　　其他有效信息合計861件，占全部有效信息的10.29%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦項目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收的有效信息數(shù)量排序，河北、河南、山東、陜西、湖南、四川、遼寧、江蘇、湖北、安徽排在全國前10位;按照接收的投訴舉報數(shù)量排序，湖南、湖北、四川、遼寧、陜西、山東、云南、河北、安徽、河南排在全國前10位;按照辦結(jié)屬實的投訴舉報數(shù)量排序，江西、重慶、陜西、河南、廣西、內(nèi)蒙古、甘肅、山東、湖北、貴州排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，青海、湖南、陜西、遼寧、湖北、云南、寧夏、重慶、黑龍江、四川排在全國前10位。(2022年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　2月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為668件，占全部投訴舉報數(shù)量的97.23%。反映的主要問題有：一是部分地區(qū)受低溫冰凍和大風(fēng)天氣影響，導(dǎo)致頻繁停電和低電壓;二是部分地區(qū)業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)比較集中，但區(qū)域內(nèi)變壓器容量不足，導(dǎo)致部分用戶未能及時接入;三是部分地區(qū)電力企業(yè)辦理承裝(修、試)電力設(shè)施許可證時，使用非本企業(yè)員工證件，涉嫌提供虛假申請材料。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為19件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.77%，反映的主要問題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費結(jié)算、并網(wǎng)不及時。

　　五、處理結(jié)果

　　2022年2月共收到投訴舉報信息687件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的627件進行了受理，占投訴舉報量的91.27%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知了當事人。

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權(quán)益;二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解。(2022年2月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)