“幫辦代辦” 解決問題更有效率
“你們的服務(wù)真周到，這么快就上門了。今天下了雨，家里陰冷，家里老人年紀(jì)都大了，一到陰天就腿疼，全靠這個電暖氣，太感謝你們了！”在回訪電話中，客戶的話讓網(wǎng)格化經(jīng)理羅宇杰倍感欣慰。
3月31日，棋盤井供電分局蒙西供電所接到了來自堿柜新農(nóng)村小區(qū)客戶張廣軍的電話，稱小區(qū)一百多戶居民家中突然斷電，請求幫忙復(fù)電。當(dāng)天正值鄂托克旗蒙西地區(qū)突降中雨，進(jìn)村道路泥濘不堪，為不影響居民生活，網(wǎng)格化經(jīng)理羅宇杰立刻與配電技術(shù)人員聯(lián)絡(luò)，對小區(qū)線路進(jìn)行仔細(xì)巡查。經(jīng)過40分鐘檢查搶修，全部恢復(fù)正常供電。
據(jù)了解，網(wǎng)格化服務(wù)2.0提升帶來最大的變化就是“幫辦代辦”。網(wǎng)格化經(jīng)理以客戶“零上門”為服務(wù)原則，當(dāng)客戶通過電話、微信、短信等方式提出業(yè)務(wù)需求時，網(wǎng)格化經(jīng)理為其代為辦理業(yè)擴(kuò)報裝、電費(fèi)繳納、提供電子發(fā)票等相關(guān)業(yè)務(wù)，主動對接客戶工程師團(tuán)隊，實現(xiàn)流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，進(jìn)一步提升客戶滿意度。
在伊金霍洛旗公務(wù)員小區(qū)，客戶林女士最近計劃在小區(qū)門口的底店開一家美容美甲店，伊金霍洛供電分局網(wǎng)格化經(jīng)理張學(xué)祥正在為客戶講解“三零三省”、業(yè)擴(kuò)報裝相關(guān)政策。
“當(dāng)面溝通是最有溫度的。為了和客戶之間的距離更近，我們利用客戶下班時間進(jìn)行上門走訪。”張學(xué)祥負(fù)責(zé)公務(wù)員小區(qū)客戶服務(wù)工作，走訪時，常常一天要跑四個單元，坐電梯到達(dá)22層，一層一層逐樓走訪，一個單元跑下來，坐在樓梯上滿頭大汗。即便這樣，只要得到客戶的認(rèn)可，他便感覺自己渾身充滿力量。
幫民難、解民憂、紓民困，網(wǎng)格化服務(wù)2.0的另一個提升，就是網(wǎng)格化經(jīng)理通過走訪客戶等方式，準(zhǔn)確與網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的全部客戶建立聯(lián)系，并通過多種方式有效溝通， 實現(xiàn)網(wǎng)格化服務(wù)全覆蓋，及時為客戶解答疑問、化解難題。
“全渠道”服務(wù)體系 及時了解客戶需求
“你們的法寶才多了，我一直需要吸氧，本來打算搬上我的吸氧機(jī)去兒子家住，結(jié)果你們送過來的這個小玩意解決了我的問題，太謝謝了！”
翻開東勝供電分局網(wǎng)格化經(jīng)理王霞的服務(wù)臺帳記錄，有一件事讓她至今記憶猶新。那是鄂爾多斯市東勝區(qū)東郊110千伏變電站停電檢修的日子，當(dāng)天，東勝供電分局開展聯(lián)合檢修作業(yè)，在這次停電范圍的小區(qū)內(nèi)，王霞通過物業(yè)公司了解到有一位老人需要使用吸氧機(jī)，停電將嚴(yán)重影響老人生活。得到消息后，她立刻聯(lián)絡(luò)轄區(qū)供電所工作人員，將‘電小二’應(yīng)急電源送到老人家中，保障老人不間斷使用吸氧機(jī)。
網(wǎng)格化服務(wù)2.0提升，使服務(wù)層面由單一變得更加立體，網(wǎng)格化經(jīng)理通過對接社區(qū)、村委會、物業(yè)和其他社會機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步拓展網(wǎng)格化服務(wù)渠道，增強(qiáng)服務(wù)影響力，建立覆蓋廣泛的全渠道服務(wù)體系。
2020年，鄂爾多斯電業(yè)局網(wǎng)格化經(jīng)理上門走訪51萬戶，解決用戶問題11.7萬余項。
今后，鄂爾多斯電業(yè)局將著力實現(xiàn)“網(wǎng)格化”服務(wù)“全業(yè)務(wù)、全渠道、全覆蓋”，努力實現(xiàn)客戶服務(wù)“零上門、零延遲、零投訴”。
該局通過網(wǎng)格化服務(wù)水平提升，將“我為群眾辦實事”真正落到實處，與客戶建立常態(tài)聯(lián)系機(jī)制，快速溝通、傳遞信息，想方設(shè)法為客戶解決用電問題，有效提升了客戶滿意度，持續(xù)打通服務(wù)客戶“最后一公里”。
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