定安供電局營業(yè)廳工作人員指導客戶通過微信服務號進行遠程報裝?！?孫銘晨 攝)
“以前總是聽說裝表難，一直在考慮要不要報裝，現在直接用微信就能申請，真是太方便了!”海南省定安縣定城鎮(zhèn)用戶李先生在電話回訪中說。
據了解，今年5月，海南電網公司在定安供電局開展業(yè)擴遠程報裝業(yè)務推廣試點工作，經過3個月的推廣和運用，遠程報裝工作得到了客戶的一致好評，客戶對“裝表難”的問題有所改善。8月7日，海南電網公司正式印發(fā)《全面推廣“遠程報裝、一口對外”業(yè)擴服務工作方案》(以下簡稱《方案》)，要求各單位推行“遠程報裝、一口對外”業(yè)擴服務，全省范圍內受理客戶遠程報裝，推行低壓業(yè)擴報裝“一站式”服務，簡化報裝流程，壓縮報裝時限，實現業(yè)擴全流程管控，業(yè)擴報裝“簡單、快捷、透明、免費”。
足不出戶
享受“一站式”報裝服務
據介紹，業(yè)擴遠程報裝就是客戶可通過95598服務熱線、95598微信服務號、網上營業(yè)廳等服務渠道進行業(yè)擴報裝申請，海南電網公司客服中心95598坐席人員和電子渠道班工作人員在線受理客戶的遠程報裝申請，并在營銷系統(tǒng)中生成遠程業(yè)擴工單，在規(guī)定時限內派發(fā)至供電局。供電局業(yè)擴人員在規(guī)定時限內與客戶電話聯系，預約上門服務時間，進行現場勘查和客戶資料收集工作。
除了業(yè)擴遠程報裝外，《方案》還要求推行“一口對外”業(yè)擴服務。“一口對外”服務即在業(yè)擴報裝全流程中，除了遠程受理由公司客服中心負責外，后續(xù)的業(yè)擴報裝流程統(tǒng)一由業(yè)擴報裝服務經理(為營銷業(yè)擴人員)與客戶接洽。業(yè)擴報裝服務經理負責組織和協(xié)調高壓業(yè)擴報裝全部內部流程的辦理，并向客戶反饋辦理結果，客戶僅需面對業(yè)擴報裝服務經理即可完成業(yè)擴報裝全流程辦理。通過“一口對外”服務，可加強各部門、各專業(yè)的協(xié)同和流程時限管控，實現業(yè)擴全流程“內轉外不轉”，堅決消除客戶往返于多個部門之間跑簽字、跑審批的“多頭多門”現象，提高辦電效率，提升客戶體驗和企業(yè)形象。
此外，該公司取消低壓客戶報裝的供電方案制定、供電方案審批與供電方案答復環(huán)節(jié)，以現場勘查表單代替原供電方案。在現場勘查具備裝表條件且客戶申請資料齊全的情況下，雙方簽訂供用電合同，現場即可裝表接電，實現低壓客戶報裝“一站式”服務。
優(yōu)化流程
辦理時限再縮短
按照《方案》，該公司將調整高壓業(yè)擴報裝受理和管理權限?！?5千伏新裝、增容客戶和變電站10千伏專線客戶的業(yè)擴報裝全過程管理由公司客服中心下放至屬地供電局，減少公司和供電局層級的通溝協(xié)調，提高效率、方便客戶?！焙Ｄ想娋W公司市場營銷部科長馬珍蓉說。
同時，該公司將推行資質核驗“全省一次備案管理”?！笆状卧诤Ｄ想娋W公司承攬客戶受電工程的設計、施工、試驗單位，我們核驗客戶的相關資料原件后將資質證明材料復印，并加蓋‘與原件相符’印章存檔。同時將存檔復印件的電子版報送公司客服中心，由公司客服中心將資質核驗信息錄入營銷管理系統(tǒng)備案共享，在全省范圍內有效?！瘪R珍蓉說，對已在營銷系統(tǒng)中備案的單位，不再要求客戶提供其資質證明材料，減少重復核驗。
此外，簡化35千伏及以上接入系統(tǒng)方案制定流程，并進一步精簡報裝資料，縮短業(yè)擴報裝辦理時限?？蛻舯救宿k理則無需提供社保證明材料，取消各環(huán)節(jié)業(yè)務辦理申請書，由客戶在受理回執(zhí)上簽字確認即可。除供電方案協(xié)議、供用電合同等涉及雙方利益的重要資料需蓋公章外，其余的過程資料由經辦人簽名確認即可。簡化流程、精簡資料后，大幅壓縮報裝辦理時限。業(yè)擴報裝的供電方案答復、設計審查、中間檢查、竣工檢驗、裝表接電五大環(huán)節(jié)合計時限在現行標準上壓縮三分之一以上。其中高壓雙電源客戶報裝時限從62個工作日壓縮至36個工作日，壓縮42%;高壓單電源客戶報裝時限從47個工作日壓縮至29個工作日，壓縮38%;低壓非居民客戶報裝時限從23個工作日壓縮至4個工作日，壓縮83%;低壓居民客戶報裝時限從17個工作日壓縮至4個工作日，壓縮76%。
“以前，從申請裝表到接上電最少需要幾個月，流程多，時間長，現在可好了，從我申請到用上電，只用了4天。”家住海南定安縣黃竹鎮(zhèn)的莫先生如是說。
定安供電局自5月9日開始試行遠程報裝業(yè)務，截至8月9日，通過遠程報裝的客戶共有1321戶，其中微信報裝828戶，占比62.68%;95598電話報裝493戶，占比37.32%;網上營業(yè)廳0戶?！岸ò补╇娋滞茝V遠程報裝業(yè)務后，營銷科技廣泛應用，員工素質顯著提高，且有效規(guī)避了廉潔風險，時刻接受社會監(jiān)督。客戶滿意度得到了大幅提升?！倍ò补╇娋指本珠L艾闖說道?！?朱玉 孫銘晨)
