“向奮斗在一線的電力工人師傅們致敬，感謝你們的艱辛付出為我們帶來清涼！”8月3日，湖北武漢市民張先生在國網(wǎng)湖北省電力有限公司官方微信服務號開展的“10千伏帶電作業(yè)直播”活動中留言。當天，數(shù)十萬網(wǎng)民通過觀看直播增進了對供電服務的理解，這是該公司啟動“戰(zhàn)高溫 提服務 控投訴”百日攻堅活動的舉措之一。

　　7月10日以來，湖北晴熱高溫天氣持續(xù)達17天，創(chuàng)46年來最長連續(xù)高溫紀錄。湖北電網(wǎng)用電負荷也三創(chuàng)歷史新高，最高達3557.9萬千瓦，持續(xù)大負荷也考驗著供電服務水平。為此，該公司出臺有針對性的舉措提升供電服務質(zhì)量，有效降低客戶投訴。

　　提升客戶體驗，保障供電可靠是基礎。國網(wǎng)湖北電力今年投入配電網(wǎng)建設資金105億元，重點加強高故障線路、過載、異常低電壓、負荷三相不平衡配變的治理工作，加強重載和低電壓線路及臺區(qū)動態(tài)監(jiān)測，及時做好供電質(zhì)量保障；大力推廣不停電作業(yè)，成立16個縣域配電網(wǎng)不停電作業(yè)協(xié)作中心，研制絕緣引流線支架和絕緣雙頭鎖桿，推廣絕緣桿作業(yè)法，鼓勵開展第四類帶電作業(yè)。

　　國網(wǎng)湖北電力提升服務響應速率，構(gòu)建“強前端、大后臺”服務新體系，全面鋪開供電服務指揮中心（配網(wǎng)調(diào)控中心）建設，整合運檢、營銷、調(diào)度等專業(yè)指揮資源，集中配電網(wǎng)調(diào)控、搶修指揮、配電運營、服務指揮、服務監(jiān)督等業(yè)務，發(fā)揮戰(zhàn)區(qū)作戰(zhàn)指揮的核心作用，全面提升配電網(wǎng)運營效率和供電服務水平。

　　“指揮中心監(jiān)測到20千伏妃中線跳閘，請肖國耀盡快前往查找故障?！?月26日15時51分，武漢市東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)供電公司供電服務指揮中心發(fā)出指令后，搶修人員7分鐘到達現(xiàn)場，9分鐘恢復重要客戶供電，70分鐘全線恢復供電。在供電服務指揮中心試點建設中，該公司整合配電網(wǎng)調(diào)度、供電服務指揮功能，通過可視化大數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，24小時對電網(wǎng)進行無死角監(jiān)控，系統(tǒng)自動研判、報警。供服中心試點建設半年來，故障平均處理時間同比下降31%。

　　培育“零投訴”服務文化。國網(wǎng)湖北電力開展供電服務“零投訴”競賽，強化“零投訴”激勵和約束，實施“零投訴”對標管理，今年已有208個供電所實現(xiàn)“零投訴”；深入開展服務投訴分析，嚴肅查處因工作質(zhì)量、服務態(tài)度和虛假回復引發(fā)的投訴事件；圍繞降投訴主題，著力開展課題攻關，確保投訴總量持續(xù)下降。

　　實現(xiàn)“零距離”溝通。國網(wǎng)湖北電力推進微信網(wǎng)格化服務“一點通”建設，在線實時響應客戶訴求，實現(xiàn)“一對一”線上服務客戶。同時，該公司對列入有序用電方案的客戶開展上門走訪，并積極向客戶宣傳供需形勢，指導客戶制訂內(nèi)部負荷應急控制方案，合理錯峰避峰用電、節(jié)約用電。