“王先生你好，因?yàn)橐咔榈挠绊?，為了減少人員聚集，降低交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)，您可以通過網(wǎng)上囯網(wǎng)APP或“國網(wǎng)安徽電力”微信公眾號等在線營業(yè)廳線上交納電費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)。網(wǎng)上囯網(wǎng)APP辦理流程是……，國網(wǎng)安徽電力”微信公眾號辦電流程是……”。2月13日上午，國網(wǎng)安徽電力營銷服務(wù)中心工作人員在線客服正在指導(dǎo)客戶如何從線上辦理業(yè)務(wù)?！按蠹叶荚诩依锊怀鲩T，這么晚了你們還在線指導(dǎo)我們?nèi)绾尉W(wǎng)上辦電，真的是萬分感謝……”，2月12日晚上，安徽阜陽市市民張勤山在線上對國網(wǎng)安徽電力營銷服務(wù)中心在線客服專員表示感謝。
自新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)以來，囯網(wǎng)安徽省電力嚴(yán)格控疫情工作要求，策劃編寫《足不出戶網(wǎng)上辦電全教程》等多篇線上推文，制作疫情期間用電特別提醒，通過“國網(wǎng)安徽電力”微信公眾號推文、群發(fā)消息、發(fā)動員工朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)等多種方式，大力引導(dǎo)客戶足不出戶交電費(fèi)、查電量、辦業(yè)務(wù)，規(guī)避外出感染風(fēng)險(xiǎn)。
為保障線上服務(wù)質(zhì)量和效率，國網(wǎng)安徽電力營銷服務(wù)中心通過強(qiáng)化管控、上線自助接派單工具、細(xì)化在線客服人員、管理人員及技術(shù)人員排班、優(yōu)化后臺知識庫內(nèi)容、強(qiáng)化知識報(bào)備及處理進(jìn)度管控等多種方式提高服務(wù)質(zhì)量和效率。同時(shí)合理調(diào)整網(wǎng)上國網(wǎng)用戶融合數(shù)據(jù)，加強(qiáng)采集系統(tǒng)、營銷信息系統(tǒng)、中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維監(jiān)控，排查信息通道隱患、及時(shí)清理和釋放臨時(shí)資源，確保線上服務(wù)訴求能夠及時(shí)高效處理，實(shí)現(xiàn)疫情防控期間工作有序開展，穩(wěn)定應(yīng)對疫情特殊時(shí)期服務(wù)到位。
據(jù)了解，僅春節(jié)1月24到2月12日，全省網(wǎng)上國網(wǎng)APP、“國網(wǎng)安徽電力”微信公眾號、支付寶生活號線上服務(wù)渠道共計(jì)新增綁定用戶150918戶，線上辦理工單31366件，交費(fèi)723.6萬筆、金額115163.38萬元，在線客服接待數(shù)18162人次。
下一步，國網(wǎng)安徽電力營銷服務(wù)中心將持續(xù)強(qiáng)化線上服務(wù)責(zé)任，保障線上服務(wù)平臺的穩(wěn)定運(yùn)行，注重線上渠道的用電服務(wù)需求宣傳，全面落實(shí)線上服務(wù)宣傳舉措，在引導(dǎo)客戶在線上渠道辦理用電業(yè)務(wù)的同時(shí)，積極宣傳報(bào)道公司及員工參與疫情防控工作事跡，正面引導(dǎo)和鼓勵全社會參與疫情防控工作，彰顯國企使命擔(dān)當(dāng)。
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